Технологии доверительного маркетинга

Маркетинг манит яркими огнями нынешних школьников. Так и хочется его выбрать своей профессией. Но стоит ли? А вдруг это только обманка? Стоит проверить профпригодность, если ваш ребёнок задумал стать маркетологом или рекламистом.

Для работы в маркетинге очень важно обладать любопытством. Быть неисправимым почемучкой, из которого вопросы сыплются, как из рога изобилия. Может ли человек задать пару десятков вопросов об очевидном предмете? А не об очевидном? Станьте первым заказчиком для своего школьника и дайте ему поинтересоваться вашей профессией, продуктом или бизнесом. Сколько вопросов он задаст?




Следующее важное качество — умение использовать полученную информацию. Пусть школьник расскажет что-то интересное о том, что он узнал. Сможет ли увлекательно рассказать про полиэтиленовую тару или бухгалтерские услуги? Если да, то у него есть шансы. Если нет, то маркетинг не принесёт достаточной радости.

Маркетолог эксплуатирует информацию. Он должен уметь её получать, осмысливать, изменять и передавать дальше. А для этого требуется любопытство, которому не научат ни в одном вузе.

Совет дня себе.
Введи ежедневную квоту вопросов, которые ты должен задать себе. Спрашивай себя каждый вечер, что я сегодня узнал нового?

Продолжаем разговор, начатый неделю назад. Тогда я рассказал о том, какое тестовое задание нужно выполнить координатору проекта, чтобы пробиться на собеседование. Такие же задания по переделке своего резюме получают и другие специалисты: копирайтеры, дизайнеры, интернет-маркетологи — с профессиональным уклоном для каждого, конечно же.

Суровая статистика. Выполняют такие задания 2 из 10 человек.
Уточню. Не «справляются 2 из 10», а «выполняют 2 из 10». То есть, восемь человек из десяти даже не присылают в ответ ничего. С такими разговор короткий — в бан. Если ты не готов постараться в процессе поиска работы, то чего от тебя ждать в процессе самой работы? И именно поэтому, почти каждого, кто выполнил задание хотя бы на «троечку» я приглашаю на собеседование. Сам факт того, что человек постарался, говорит о его человеческих достоинствах.

Но этого недостаточно, чтобы получить работу. Теперь нужно показать себя «вживую». Итак, собеседование. Хотите узнать главный принцип, которому нужно следовать?

Говорить должен кандидат. Вы можете только задавать вопросы.





К сожалению, в подавляющем большинстве случаев (не у нас) собеседование превращается в монолог представителя работадателя о компании и характере обязанностей. Это неправильно — говорить должен кандидат! Чтобы выполнить это условие, у меня заготовлено два списка вопросов:
— на человеческие качества,
— на профессиональные качества.

Сами вопросы в ходе собеседования перемешаны, нет такого, что сначала один блок вопросов, потом второй. Ответы на человеческие качества важнее, чем на профессиональные. Не ручаюсь за точность формулировки, но кто-то из бизнес-мыслителей сказал: «Предприимчивость, находчивость и честность — необходимые качества для сотрудника, но первые два без третьего теряют всякий смысл». Человека с сильными качествами и желанием учиться можно быстро натаскать, а с опытным лентяем хапнешь горя.

( Collapse )
Это, конечно же, короткие примеры. На деле профессиональных вопросов больше и они специфичнее под каждую должность. После такого собеседования становится понятно, что человек умеет и готов ли я начинать с ним работу. В последнее время я даже перестал откладывать решение по результатам собеседования на потом. Если человек не справился — говорю сразу.

А если справился, то мы проводим ещё одно собеседование. На этот раз сотрудник получает право задать мне все вопросы о будущей работе. Теперь можно и поменяться ролями.

Совет дня.
Если вы регулярно проводите собеседования, то подготовьте список вопросов. Их должно быть столько, чтобы всё время собеседования говорил кандидат. Единственно допустимая интонация на собеседовании с вашей стороны — вопросительная.

В предпринимательской среде часто звучит одна интересная пара слов. В зависимости от ситуации она может видоизменяться в терминах, но смысл сохраняется — «продвижение и продажи». Директора назначают себе заместителей по «продвижению и продажам». Внешним исполнителям ставятся задачи по развитию «продвижения и продаж». В отделы кадров приходят резюме от специалистов по «продвижению и продажам».

Да, это неразрывная связка, не спорю. Но продвижение и продажи — разные вещи по своей сути. Когда для управления этими бизнес-процессами используются одинаковые подходы, это приводит к плачевным результатам. Продвижение и Продажи — это не одно и тоже.

Они — одно целое, как дерево.
И они — разные, как корни и ветви.





В продвижении мы не знаем по именам наших собеседников. Мы знаем только аудитории, события вокруг них, контекст их поведения. Это определяет формат наших сообщений — мы обращаемся ко всем. А в продажах нам известны наши цели «поимённо». Мы знаем (или можем узнать) имена, пароли, явки в В2В-продажах. Мы работаем лицом к лицу в В2С-продажах. В продаже мы обращаемся к кому-то одному.

Каждое корневище, как отдельное мероприятие продвижения. Какое-то может быть сильным и мощным, питая дерево силами для роста ветвей. Какие-то корни могут быть слабыми, или расти не там, не принося дереву питательных веществ.

Каждая ветвь, как конкретная продажа. Хорошая выполненная сделка может дать много рекомендаций, как сильная ветвь даёт новые побеги. Халтурная работа не даст развития и превратится в сухую хворостину.

Зачем всё это знать?
Как ветви засохнут без корней, так и продажи зачахнут без продвижения. Конечно, можно упираться и грузить свой отдел продаж планами звонков и встреч. Можно заспамить своих адресатов письмами с коммерческими предложениями. Но посмотрите на природу. Сначала прорастает корень и только потом — стебель.




Сначала выстраивается и поддерживается система продвижения, потом — система продаж. Мощная корневая система позволяет восстановиться растению, даже если его стебель уничтожен. Грамотно выстроенная стратегия продвижения помогает восстановить продажи после ухода ключевых клиентов, форс-мажорных происшествий в отделе продаж или негативных событий на рынке в целом.

Мы продолжаем добрую традицию соваться с фотоаппаратами к своим клиентам. А иначе, как понять устройство клиента изнутри? Что мы сможем хорошего придумать, если ни разу не видели ничего, кроме самого здания и логотипа заказчика?




Здание, кстати, очень даже внушительное, на сегодняшний день — это крупнейший Центр Поддержки Клиентов в России. zavodfoto его уже показал во всей красе, а мы покажем, как оно выглядело «до и после».




Вообще, нужно отметить, что в этом году исполняется 10 лет, как Билайн появился в Перми. Вот вам небольшой экскурс в историю:



Август 2004 года, первый офис Билайна в Перми.
Пермский офис Билайна открыт и по сей день, и в прямом и в переносном смысле. Он и сам работает, и открывает двери «любопытным Варварам». Полюбопытствуем, что интересного есть внутри?

( Collapse )

Мелочи делают нашу жизнь удобнее и помогают быстрее ориентироваться в пространстве. Вот, например, наклейки на ящики «общественных» тумбочек.




Кстати, на фотке есть ещё одна мелочь — крючки под столом для сумок. Девушки оценят.

Но вернёмся к нашим наклейкам. В офисе много всякой всячины, спрятанной в недрах мебели. Картриджи, бумага, запасная канцелярия, образцы материалов и сувениров, инструменты, конверты... Поэтому каждый ящик подписан, чтобы в нём хранилось то, что нужно, а лишнее не попадало. Кроме того, такая идентификация позволяет проще соориентироваться новым сотрудникам и не лезть в чужие ящики с личными мелочами.




Так что, производители офисной мебели, берите на заметку.

UPD:
Оказывается, в нашем офисе применяется система 5S:



1. Sort — cортируй. Типовые процессы, материалы, вещи должны быть собраны в группы.
2. Stabilize — организуй. Все вещи должны лежать на своих местах. Уронил — подними. Взял — положи на место, после того, как попользовался.
3. Shine — сверкай. На рабочем месте должно быть чисто. На столе может быть творческий беспорядок, но пыли и грязи на столе не место.
4. Standartize — стандартизируй. Создавай подсказки, инструкции, описывай повторяющиеся алгоритмы, чтобы ничего не упустить.
5. Sustain — обеспечивай. Рабочее место должно быть обеспечено всем необходимым. Правда это западный вариант. В восточном (японском) исходнике этот пункт звучит, как «сицуке — совершенствование», «выработка привычки».

Подробнее про 5S здесь

На русский язык можно перевести, как СОСОС или ОСССО. :)

Иногда я выгляжу на работе, как пилот пассажирского лайнера:




Это меня Таня сфотографировала на старом рабочем месте. Но заодно в кадр попал результат одной из утренних оперативок. Видите лист флип-чарта слева от меня?

Это Точки контакта с клиентом — выполнение одного из заданий по книге Манна «Без бюджета». Точка контакта, это все носители, ситуации, процессы, когда потенциальный клиент узнаёт о вашей компании, формирует мнение о ней, получает новую информацию:
— визитная карторчка,
— коммерческое предложение,
— ответ секретаря по телефону,
— сайт,
— упаковка с готовой продукцией,
— и так далее...

Задание состоит в том, чтобы найти как можно больше Точек контакта и усовершенствовать их, чтобы каждая из них работала «на полную катушку». Сам Манн пишет, что составить список — самое сложное, на двадцатом пункте фантазия кончается. Он предлагает не останавливаться и «дотянуть» хотя бы до сорока.

На нашем флип-чарте 68 Точек контакта, над которыми нужно работать, при этом в списке вообще нет никакой массовой рекламы, типа радиороликов, печатных модулей и видеорекламы. А вот я сам в галстуке в списке есть, правда я спрятан в строчке «сотрудники на переговорах».

А сколько точек контакта со своим клиентом сможете найти вы?

На этой неделе одна студентка терзала меня вопросами о том, с чего начинался «Корпоратив». Думаю, что на фотографии нашего первого девятиметрового офиса интересно посмотреть не только нам.
Собственно, с чего все начиналось (снимок сделан из входной дверной коробки):




Только начинаем затаскивать компьютеры на новые столы. Столы купили в «Феликсе». Они до сих пор являются центром офиса, к которому теперь пристроен празднично-переговорный аэродром. Стулья тоже оттуда, модель до сих пор не поменяли, так и являются одной из визитных карточек офиса Рекламного департамента.

На подоконнике чайник, который до сих пор служит верой и правдой.
К чайнику прилагаются первая бутылка воды, шоколад и «венские» вафельные рулетики.

Телефонной точки в офисе не было, поэтому мы активно использовали терминал СиДиэМЭй от «Уралсвязьинформ» — вон ту серенькую плоскую коробочку с антенной. Этот терминал обеспечивал нас не только голосовой связью, но и интернетом на скорости 350 кБит/сек. Причем, стоя на подоконнике, он обеспечивал скорость в два раза большую, чем стоя на столе. Но до нас это дошло только через месяц. С такими скоростями мы проработали почти 7 месяцев до переезда в новый офис.

Куртка главного бухгалтера, связка ключей с ножом-брелком от «Сильвинита» и мобильный телефон Нокиа-7210 на столе довершают картину.



Да, это я в свежеотремонтированном офисе. Ошалелый взгляд вопрошает: «Что, уже надо начинать работать?»


А это уже готовый к работе офис на три рабочих места:



Четвертое рабочее место бухгалтера было удалённым. Если клиенту нужны были документы, то сначала требовалось заехать домой к бухгалтеру, чтобы их получить.

Ноутбук — это отдельное место. Для приходящего менеджера по продажам, по совместительству — директора. Ну и два блатных стационарных рабочих места предназначались первому дизайнеру и первому менеджеру по производству. Сети между тремя компьютерами не было — информацию передавали на флэшках :) Смешно. Еще смешнее то, что (не зная технологических особенностей) мы обсуждали вариант построения «сетки» через блютусы.

Струйный бытовой (не смотря на свои габариты) принтер Эпсон не выдержал работы в рекламном агентстве через месяц. 19"-дюймовый монитор с ЭЛТ еще действующий, но уже не используется и лежит мертвым грузом. А вот системные блоки (правда с полностью перебраной начинкой) и ЖК-монитор всё ещё трудятся на благо наших клиентов.

Телефон-трубка Вокстел и ноут Эйч-Пи — настоящие рекламные модели. Они приняли участие в фотосессии для рекламных макетов стандарта СиДиэМЭй, которые «Уралсвязьинформ» использовал пока этот стандарт вообще рекламировался.
Рулон специальной красной плёнки ПМФ в углу — первый заказ на оформление транспорта. 9 Газелей с рекламой СиДиэМЭй на борту до сих пор встречаются мне на городских улицах. Отличная оказалась пленка — ни одна, даже самая маленькая буква, не отпала за 5 лет.

Мы до сих пор арендуем этот офис. Сейчас это наш архив и юридический адрес, который мы пока менять не собираемся.