Category: общество

Category was added automatically. Read all entries about "общество".

Corporativ

Здравствуйте

Я рад вас видеть в блоге консалтинговой компании Task & Solution Marketing. Мы работаем на руководителей компаний и на специалистов, отвечающих за привлечение клиентов и развитие бизнеса. Если коротко — наводим порядок в маркетинге.

Меня зовут Андрей Пометун, я руководитель TSM и (по совместительству) редактор нашего блога. С марта 2017 года мы прекратили публикации в Живом Журнале, но вы можете читать нас в Facebook: https://www.facebook.com/apometun.



Здесь вы можете прочитать про технологии доверительного маркетинга, которые мы применяем в своей работе с 2005 года. Для того, чтобы вам было проще ориентироваться в записях блога — познакомьтесь с основными метками.

Collapse )

promo taskandsolution august 27, 2015 08:43 11
Buy for 200 tokens
Хотите узнать 40 самых сильных инструментов доверительного маркетинга, которыми вы можете воспользоваться в своей повседневной работе уже сегодня? Скачайте бесплатную книгу «Некоммерческие предложения», чтобы узнать, как выстроить отношения с вашими покупателями. PDF, EPUB, FB2, MOBI — выбирайте…
Corporativ

Цена недоверия

Один мой партнёр часто описывает отношения с клиентами фразой: «Женятся по любви, а разводятся по закону». Эти слова часто звучат в адрес руководителей проектов и коммерческих специалистов, напоминая им, что заказчик всегда может перевести разговор из плоскости устных договорённостей в плоскость договорных отношений.

Речь, конечно, не о том, что кто-то начинает вести работы без договора, нет. А о том, что часто к договору формальное отношение. Стандартные формулировки, общие слова в описании требований к результату, которые можно истолковать по-разному. Конечно, если всё будет в порядке, если процесс исполнения договора не наткнётся на конфликты, тогда эти общие фразы не будут иметь никакого значения. Заказчик подписывает акт, оплачивает деньги и все довольны.

Но что происходит, когда что-то идёт не так? Неважно по чьей вине: исполнитель не справился с задачей, или Заказчик начал менять на ходу условия, не суть. Дело в том, что вместо коммерсантов и проектных менеджеров начинают общаться бухгалтеры и юристы. И вот тут начинаются проблемы, потому что у них нет ничего, кроме договора и подтверждающих документов. А обычно ведь проект исполняется как? Время на протоколы не тратится, промежуточные шаги не фиксируются, переносы сроков не привязываются к ответственным. И начинаются споры — кто виноват в том, что что-то пошло не так?

Так что же делать? Фиксировать каждый шаг работы с клиентом?




С самого начала относиться к проекту так, как будто будет спор? Оформлять протоколами все договорённости и изменения в проекте? Постоянно держать в голове мысль: чем будешь подтверждать действия в суде, если дойдёт до него? Оправданы ли эти затраты?

Непростые вопросы для малого бизнеса, потому что вся эта формализация очень сильно замедляет процесс продвижения к результату. Вот и приходится постоянно балансировать между желанием быстрее завершить проект с любимым Клиентом и риском встретиться с нелюбимым юристом.

Совет дня себе.
Перед началом работ по заключённому договору представь себе, что новый Заказчик откажется от приёмки работ и потребует назад предоплату. Будешь ли ты готов вернуть эти деньги по первому требованию? Готов ли ты остаться без оплаты за проделанные работы? Если нет, тогда стоит внимательнее относиться к протоколам, фиксирующим исполнение контракта.

Corporativ

Тест на профпригодность

Маркетинг манит яркими огнями нынешних школьников. Так и хочется его выбрать своей профессией. Но стоит ли? А вдруг это только обманка? Стоит проверить профпригодность, если ваш ребёнок задумал стать маркетологом или рекламистом.

Для работы в маркетинге очень важно обладать любопытством. Быть неисправимым почемучкой, из которого вопросы сыплются, как из рога изобилия. Может ли человек задать пару десятков вопросов об очевидном предмете? А не об очевидном? Станьте первым заказчиком для своего школьника и дайте ему поинтересоваться вашей профессией, продуктом или бизнесом. Сколько вопросов он задаст?




Следующее важное качество — умение использовать полученную информацию. Пусть школьник расскажет что-то интересное о том, что он узнал. Сможет ли увлекательно рассказать про полиэтиленовую тару или бухгалтерские услуги? Если да, то у него есть шансы. Если нет, то маркетинг не принесёт достаточной радости.

Маркетолог эксплуатирует информацию. Он должен уметь её получать, осмысливать, изменять и передавать дальше. А для этого требуется любопытство, которому не научат ни в одном вузе.

Совет дня себе.
Введи ежедневную квоту вопросов, которые ты должен задать себе. Спрашивай себя каждый вечер, что я сегодня узнал нового?

Corporativ

Пособие для почемучек

В последнее время я часто оказываюсь рядом с незнакомцами. В самолётах, залах ожидания, поездах, гостиницах, конференц-залах. Никто меня не заставляет разговаривать с ними, да и они не очень-то рвутся начать разговор, до тех пор, пока не поздороваешься с ними и не задашь пару вопросов. После этого многих не остановить. Даже сложно представить, что пять минут назад этот человек со скучающим видом молча разглядывал проходящих мимо людей.

Вопросы. Волшебные слова, способные растопить любой лёд общения, если они правильно заданы. Дежурные, стандартные, типовые вопросы такой способности не имеют. Нужно уметь спрашивать правильно. Как это делать? Читайте книгу Пола Черри «Продающие вопросы».




До этой книги мне казалось, что тему продающих вопросов «закрыл» Нил Рекхэм со СПИН-продажами. Но Пол смог добавить к ней свои «пять копеек». И даже не копеек, а пять полновесных «рублей».

Во-первых, эта книга — подборка заготовок для предстоящего разговора с клиентом. Начиная от самых простых вопросов для разных этапов СПИН-продаж и заканчивая составными познавательными, проясняющими и дальновидными вопросами.

Во-вторых, автор старается сменить наш традиционных подход. Спросите себя: чьим потребностям служат заданные вопросы: вашим или клиентским? Хорошая проверка домашних заготовок — подумать, кто получит большую выгоду от ответа: вы или клиент. Представляете, насколько увлечённее будет говорить человек, когда ответ будет раскрывать перед ним новые возможности?

В-третьих, автор предлагает изменить точку приложения усилий: ставить вопрос не о компании, а о человеке. Люди, если это не собственники компании, ставят свои интересы выше организационных. Даже если они сами считают иначе. Природа самосохранения всё равно берёт верх: своя рубашка ближе к телу.

В-четвёртых, Пол рассказывает не только как задавать вопросы, но и как работать с ответами: с действительными, с уходами от ответа, с ложными ответами. Далеко не всегда люди будут откровенно выкладывать на стол всё, что у них скопилось на душе. Кто вы такой, чтобы раскрывать перед вами все карты? Поэтому, нужно быть готовым правильно обрабатывать ответы, чтобы беседа продолжалась.

В-пятых... Впрочем, хватит уже.

Книга прекрасно дополняет СПИН-продажи. Если хотите научиться управлять беседой, научитесь задавать вопросы. Вы не выучите после прочтения все предложенные формы вопросов, но вы сможете взять их на вооружение. Выписывайте, запоминайте, используйте.

Совет дня себе.
Если ты получил ответ, то используй эту информацию. Не спрашивай человека для того, чтобы просто спросить. Любой ответ должен помочь совершить какое-то действие — тебе или твоему клиенту.

Corporativ

+ 45 татуировок

Ожидание увеличивает наслаждение от ожидаемого. Знаете бывает так, когда на столе стоит вкусное блюдо, а вы не прикасаетесь к нему, потому что растягиваете наслаждение. Предвкушаете. Готовитесь.

У меня такая история была вот с этой книгой. batyrevmaxim «45 татуировок продавана».




Два месяца я не прикасался к ней. Она лежала в планшете и ждала своего часа. Я раз за разом встречал в сети очередной отзыв на неё, но сам не открывал. Почему? Растягивал удовольствие, потому что хотелось побыть с ней подольше. Знал, что когда начну читать, не смогу оторваться. И чтение быстро закончится.

Так и получилось. Когда я открыл книгу, остановиться я уже не мог. Что же в ней такого особенного? По сути, это 45 советов, которые встречаются в любой книге о продажах. Каким нужно быть продавцу, как себя вести, какие ошибки не совершать, как руководить другими продавцами. Всё это в том или ином виде я уже встречал. Но как это упаковано!

Живые истории Максима, сопровождающие каждую татуировку погружают тебя в то состояние, которое прожил он. Ты чувствуешь: да, да, у меня тоже так было! Да, я тоже наступал на эти грабли! Да, передо мной тоже стояли такие люди. Да, у меня тоже есть эта татуировка! И вот это чувство единения с человеком, у которого с тобой одинаковые принципы, превращает чтение в задушевный разговор людей, которые понимают друг друга.

Ты понимаешь: это не просто советы «делай так, не делай эдак». Это жизненные установки автора, благодаря которым он стал тем, кем стал. Не каждый готов рассказать, по каким правилам он живёт. Но это как раз тот самый случай, поэтому они западают прямо в душу.

Спасибо, Максим.

Corporativ

Сила признавать слабость

Люди тянутся к сильным. Есть такое мнение. Сильный справится, сильный вытащит, сильный может, с ним легче, чем со слабым.

Клиенты тянутся к сильным исполнителям. Команда тянется к сильному руководителю. Люди тянутся к сильным друзьям. Всё это так. Но есть одно но.

Сильные лидеры не показывают своих слабостей. Сильные руководители не озвучивают проблемы сотрудникам. Сильные проектники не демонстрируют проблемы клиентам. И это приводит к тому, что со всеми проблемами сильный остаётся один на один. В каком-то смысле это хорошо: воспитывается способность справляться с проблемами, появляется возможность развивать ту самую силу. А откуда ей ещё взяться, как не из решения сложных задач.

Это так, но люди — социальные животные. Они давно поняли, что толпой можно справиться с проблемой гораздо быстрее и эффективнее, чем в одиночку. Но как «стая» узнает о проблеме, если вожак помалкивает? Мало того, в этом случае все думают, что всё в порядке, нет причин для беспокойства и переживаний.

Вот и становится лидер сильнее в одиночку, хотя у него под боком серьёзный коллективный ресурс.




Совет дня себе.
Есть один шанс привлечь других людей к решению проблемы — озвучить её. Разница между озвучиванием проблемы и жалобой на проблему очевидна. Когда мы жалуемся, мы просим посочувствовать нам. Когда озвучиваем — призываем присоединиться к её решению.

Corporativ

Разогреть звонок

Я не особо верю людям, которые говорят, что они любят делать холодные звонки. Людям на другом конце провода не нравится, что их отвлекает от дела входящий вызов, поэтому негативная реакция в большинстве случаев обеспечена. Нужно быть очень странным человеком, чтобы любить звонить и вызывать огонь негатива на себя.

Ты сидишь, занимаешься своей работой, не успеваешь, нервничаешь, что задач больше, чем времени на их решение, а тут бац: «у меня зазвонил телефон...». И кто-то в трубке начинает что-то у тебя просить, отнимает твоё (и так нерезиновое) время.

Но звонить-то нужно. Как быть?
Вспомнить принцип социального обмена: если хочешь что-то получить, сначала что-то отдай. Как это может работать в телефонных звонках?

У меня есть список заранее заготовленных подарков, которые я готов отдать первым: результаты исследований, обзоры, справочники, подарочные постеры, поздравления. Свой звонок я начинаю с этого — с предложения что-то получить. А если человек примет подарок, тогда можно попросить и об ответной любезности: озвучить то, что ты хотел бы получить от него.




Совет дня себе.
Не забывай расширять свой арсенал подарков — того, что ты можешь сделать для другого человека по принципу «утром стулья, вечером деньги».
Corporativ

Интерес к работе

Когда мне встречается человек, увлечённый своим делом, с ним хочется поработать. Когда мы видим, что продавец не только разбирается в товаре, но и получает кайф от процесса продажи, у него хочется купить.

Искренний интерес к своей работе помогает создать доверие с покупателями и партнёрами, коллегами и руководителем. Но откуда взять этот интерес, если рутина и однообразные действия совершенно не способствуют увлекательной работе? Сколько раз вы ощущали это состояние: «Опять одно и то же... Неинтересно...»?

Здесь на помощь приходит теория потока, предложенная Михаем Чиксентмихайи. Если какие-то действия вызывают скуку, значит ваши способности гораздо выше, чем сложность задачи. Обычно на работе это решается с помощью карьерного роста — сотруднику поручают более сложные участки, увеличивают количество подчинённых или тому подобное. Но что делать, если карьерный рост не предвидится?

Усложняйте себе задачи в рамках существующих обязанностей. Попробуйте сделать работу быстрее, чем обычно. Сократите количество ресурсов на выполнение задачи. Увеличьте требования к качеству результата. И работа сразу станет интереснее. Главное, не перестарайтесь с усложнением, чтобы не попасть в другую крайность: тревогу и раздражение от того, что задача гораздо сложнее, чем ваши способности.




Чтобы работа была интересной, она должна быть немного сложнее, чем уровень способностей. Тогда вы будете понимать, что это новый барьер, взять который вам по силам.

Совет дня себе.
Заскучал? Усложняй свои задачи. Кроме интереса это даст ещё один побочный эффект — рост мастерства.
Corporativ

Неопределённость нервирует

Когда не знаешь, что будет дальше, чувствуешь себя как-то тревожно. В зависимости от разброса разных вариантов результатов, их необходимости для вашего дела и важности последствий, эта самая тревога может варьироваться от небольшого раздражения до настоящей паники. И всё потому что мы не знаем, как будут развиваться события.

Мы готовы философски относиться к неопределённости природы и погоды, но когда эту самую неопределённость проявляют люди, раздражение нарастает многократно. Как говорится, знаем, проходили.




Знаем, но часто ли мы посвящаем других в свои планы? Готовы ли отчитываться перед окружающими о том, что делаем, что сделано, что будет сделано? Иногда таких отчётов не дождаться даже от людей, которым заплачены деньги, чтобы они сделали какую-то работу.

В доверительном маркетинге есть отличное касание клиента: отчёт о проделанной работе, о той, которая ещё не закончена. Когда исполнитель регулярно отправляет небольшие отчёты о том, что сделано, как соблюдаются сроки и что планируется сделать дальше. Тогда заказчик спокоен, потому что вы избавляете его от неопределённости.

Совет дня себе.
Если работаешь с кем-то в паре или в команде, не забывай сказать не только о том, что ты сделал, но и о том, что собираешься сделать и какого результата ожидаешь. Будь ясным, тогда твои «соучастники» будут спокойными.

Corporativ

Потребительский терроризм и доверительный маркетинг

Когда встают вопросы, стоит ли работать с клиентами «на доверии», сразу вспоминаются истории о потребительском терроризме. Дескать, попробуй только позволить клиентам требовать компенсации по первому требованию или возвращать товар без объяснения причин, так сразу на тебя накинется толпа сутяжников, которая высосет кровь и вымотает нервы.

Да, это так. Такие представители потребительской экасистемы обязательно объявятся — это плохая новость. Максим Ильяхов интересно рассказал у себя в блоге, как им приходилось продавать свою книгу «Пиши, сокращай».

<i>В основном, люди классные. Но есть и психи
За это время мы повстречались с кучей хамов, грубиянов, истеричек, сумасшедших и просто людей с завышенными ожиданиями.

— Мужчина забыл, что заказал книгу. Когда ему позвонил курьер, он решил, что это бомба, и от посылки отказался. Потом вспомнил, что это наша книга, но уже было поздно.
— Парень говорит, что ему не нравится обложка с драконом. Требует забрать у него книгу в вечернее время и прислать с обложкой без дракона. И желательно в твердой обложке или хотя бы с более плотными страницами.
— Зрелый мужчина говорит, что его оскорбляют комиксы в книге, поэтому он вырвал их, и требует вернуть деньги пропорционально числу вырванных страниц.
— Женщина предложила нам «вы...ть каждый себя и поочередно друг друга», потому что книга в предзаказе стоила немного дороже, чем на «Озоне». Правда, на «Озоне» книги не было в наличии.
— Из-за высокой стоимости доставки в Украину нас называли нацпредателями, путинскими подстилками и «бендеровцами» (последнее нам показалось особенно странным).

Мы догадывались, что когда у тебя почти две с половиной тысячи заказов, как минимум двадцать человек окажутся психами. У нас примерно столько и оказалось.</i>

Как всегда, если есть плохая новость, будет и хорошая. А она в том, что большинство людей — нормальные покупатели, не склонные к скандалам. Это люди, которые ценят человеческое отношение и доверие. Они готовы платить взаимностью, когда их уважают, когда им верят.


И убытки от общения с неадекватными легко компенсируются взаимными отношениями с нормальными людьми.

<b>
Совет дня себе.</b>
Не стоит бояться, что доверительный маркетинг откроет дверь неадекватным людям. Это та самая ложка дёгтя в бочке мёда — притоке новых лояльных покупателей, которым вы тоже откроете дверь.