TSM (taskandsolution) wrote,
TSM
taskandsolution

Кто развивает отношения с клиентом?

Несколько месяцев назад мы разговорились с одним руководителем сервисной службы крупной компании. В их обязанности входит поддержка существующих B2B-клиентов и выявление их новых потребностей. Но в работе есть конфликт со службой продаж.

Специалисты про продажам, которые заключили контракт с конкретным B2B-клиентом, считают, что служба сервиса в этом процессе лишняя. Что она лишь претендует на законные комиссионные отдела продаж. Потому что, когда клиент размещает новый заказ, возникает вопрос, а чья это заслуга? Продажников, которые привели прибыльного клиента, или сервисменов, которые вовремя напомнили клиенту о продлении отношений.

Продажники просят не звонить своим клиентам, приводя самые разные причины, как вполне обоснованные, так и высосанные из пальца. А руководитель сервисной службы в этой ситуации не знает, как ему оценить качество своей работы.

Пока мы с ним разговаривали, родилось интересное решение. Поделюсь, вдруг оно вам поможет в вашей похожей ситуации. В чём цель работы сервисной службы? Из названия следует: оказывать сервис. А что такое сервис? Правильно: служение. А как можно служить, плохо зная клиента? Так себе.




Так вот. Задача сервисной службы — узнать как можно больше о клиенте, чтобы потом использовать эти сведения для обеспечения индивидуального сервиса. Чем больше компании известно об интересах своего клиента, тем больше у неё шансов приятно удивить его. KPI сервисной службы — количество новых записей в базе данных существующих клиентов.

Совет дня себе.
Хочешь обеспечивать сервис клиенту? Сначала обеспечь себя данными о клиенте.
Tags: маркетинг, мысли в голове, работа
Subscribe
promo taskandsolution august 27, 2015 08:43 11
Buy for 200 tokens
Хотите узнать 40 самых сильных инструментов доверительного маркетинга, которыми вы можете воспользоваться в своей повседневной работе уже сегодня? Скачайте бесплатную книгу «Некоммерческие предложения», чтобы узнать, как выстроить отношения с вашими покупателями. PDF, EPUB, FB2, MOBI — выбирайте…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments