TSM (taskandsolution) wrote,
TSM
taskandsolution

Форма претензии

Когда мы выражаем претензию, мы озвучиваем своё недовольство. А недовольство возникает, когда желаемое и действительное не совпадают. Хотели одно — а получили другое.

wrong-1


Одной из форм претензии можно считать неудовлетворение предложенной ценой. Простая версия:
— Сколько это стоит? (Наверное рублей 100, предполагает покупатель)
— Это стоит 150 рублей
— Это дорого! (Это дороже, чем я ожидал на 50 рублей)

Раз у человека возникла претензия (пусть и к цене), то и работать с ней нужно, как с обычной претензией. Одна из главных ошибок, которую допускают те, кто выслушивает претензию, это сразу перейти к выяснению «кто прав, а кто виноват». Слишком рано. В глазах клиента они ещё являются одним целым с проблемой. Сначала нужно отделить себя от проблемы, встать рядом с покупателем, а потом вместе с ним решать проблему.

Как это сделать? Есть два замечательных шага, как перейти на другую сторону баррикад.

Первый: поблагодарить за претензию, показать, что вы признательны тому, что человек уделил пять минут своей жизни, чтобы помочь вам исправить какой-то недостаток.
Второй: выразить сочувствие, показать, что вы понимаете, что он сейчас переживает. Не говорите «я вас понимаю», нужно назвать эмоцию человека.

Если эти два действия будут сделаны, то дальше будет гораздо проще разобраться с проблемой. Попробуем?
— Это дорого!
— Здорово, что вы сказали это мне прямо сейчас, а не ушли подумать. Похоже, что вы разочарованы моим ответом, потому что не ожидали такой стоимости. Сейчас вы не знаете, стоит ли покупать это...

Конечно, нельзя брать эту фразу, заучивать и говорить прямым текстом. Важнее сохранить смысл.
Первое: искренняя благодарность.
Второе: настоящее сочуствие.

Совет дня себе.
Получил претензию? Не торопись оправдываться, сначала постарайся перейти вместе с заказчиком на светлую сторону, оставив на тёмной стороне одну проблему.

Tags: общение, продажи, эффективность
Subscribe
promo taskandsolution august 27, 2015 08:43 11
Buy for 200 tokens
Хотите узнать 40 самых сильных инструментов доверительного маркетинга, которыми вы можете воспользоваться в своей повседневной работе уже сегодня? Скачайте бесплатную книгу «Некоммерческие предложения», чтобы узнать, как выстроить отношения с вашими покупателями. PDF, EPUB, FB2, MOBI — выбирайте…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 0 comments