TSM (taskandsolution) wrote,
TSM
taskandsolution

NPS наоборот

Среди маркетологов часто используется индекс NPS, как показатель клиентской лояльности. Дескать, если покупате готовы нас рекомендовать, значит они лояльны к нам. Но это поверхностный взгляд.

На самом деле, покупатели к нам лояльны, если они готовы пожаловаться нам на наши же недостатки.




Всё очень просто. По статистике, примерно 95% покупателей не озвучивает свои претензии, а просто уходит и перестаёт покупать у нас. А из 5% озвучивших претензию и получивших адекватную реакцию от продавца, 95% остаются.

Те, кто не озвучил претензию нам, гарантированно идут жаловаться всем подряд. Поэтому, если мы хотим измерить лояльность, нужно задавать другой вопрос. Не нужно спрашивать «Готовы ли вы порекомендовать нас друзьям?». Нужно спрашивать «Готовы ли вы предъявить нам претензию, если что-то пойдёт не так?»

Совет дня.
Вводите в работу NCS — Net Complaint Score. Нужно создавать условия, в которых покупатель сможет легко озвучить претензию и ожидать её гарантированного удовлетворения. Вот это и будет настоящая лояльность — уверенность в том, что любую проблему можно решить.

Tags: маркетинг, мысли в голове, эффективность
Subscribe
promo taskandsolution август 27, 2015 08:43 11
Buy for 200 tokens
Хотите узнать 40 самых сильных инструментов доверительного маркетинга, которыми вы можете воспользоваться в своей повседневной работе уже сегодня? Скачайте бесплатную книгу «Некоммерческие предложения», чтобы узнать, как выстроить отношения с вашими покупателями. PDF, EPUB, FB2, MOBI — выбирайте…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 1 comment