Лояльность клиентов — величина осязаемая только в деньгах, которые остаются в кассе, когда эта самая лояльность срабатывает. А до момента оплаты лояльнось неосязаема. Конечно, лояльность попытались сделать осязаемой через индекс NPS, но насколько он точен? Насколько честен ответ на вопрос «Порекомендуете ли вы нашу компанию в будущем?».
Лояльность — следствие удовлетворения, следствие положительного отношения к компании, продукту, людям, которые создают, продают и обслуживают этот продукт. У меня нет очевидного ответа на вопрос «как объективно измерить удовлетворение». Но подсказка есть где-то в выступлении Чипа Конли на TED (с русскими субтитрами).
Совет дня
Стоит подумать, как измерять неосязаемые величины, потому что именно ради них и приобретаются все товары и услуги.
Journal information