?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

KPI для продавца

Часто премию продавца привязывают к сумме оплаченных покупателем счетов. С одной стороны, эта система имеет право на жизнь и в её пользу есть много аргументов. Вежливый и грамотный продавец способен склонить «чашу выбора» в свою сторону.

С другой стороны, зависит ли сумма оплаченных счетов от работы продавца? Некоторые исследования утверждают, что около 75% покупок совершаются покупателем, потому что он уже решил, что ему нужно и где он купит, а продавец выступает лишь «отгрузчиком» товара. Наряду с историями о том, как продавцы помогли сделать покупку, гораздо чаще встречаются истории о том, что продавец мешает покупателю.

— Вам чем-то помочь?
— Отстань, сам выберу!

Если покупатель считает, что ему не нужна консультация, то продавец для него — лишнее звено, необходимое только для обмена денег на выбранный товар. Если продавец будет «влиять» на увеличение суммы чека (стараясь заработать свой бонус), то такое поведение будет раздражать покупателя. Он будет понимать, что им манипулируют, ему впаривают что-то ненужное. И он будет сопротивляться.

Конечно, анекдот про гения-продавца, который продал мужику комплект «от крючка до надувной лодки», когда тот пришёл за таблетками от головной боли жены (а не лучше ли на рыбалку?), красив. Но это только анекдот. Продавец, в большинстве случаев, не сильно влияет на сумму чека. Решение о сумме расходов принято заранее.

Зато, продавец способен влиять на количество чеков.
В случае с входящими запросами он управляет скоростью обслуживания и отгрузки. Своей вежливостью и компетентностью он влияет на количество повторных обращений.
В случае с исходящими продажами он влияет на количество сделанных звонков, отправленных коммерческих предложений. Своей вежливостью и компетентностью он влияет на конверсию «предложений в сделки».





Скорость работы, вежливость и компетентность. Вот что является «причиной», влияющей на «следствие» суммы оплаченных счетов. Именно эти KPI стоит применять. В исходящих продажах закономерность очевидна:
— сумма оплаченных счетов всегда меньше суммы выставленных счетов.
— сумма выставленных счетов всегда меньше суммы сделанных коммерческих предложений.
— количество сделанных коммерческих предложений всегда меньше количества проведённых встреч.
— количество проведённых встреч всегда меньше количества сделанных звонков с предложением встретиться.
— количество сделанных звонков всегда меньше количества запланированных звонков.
— количество запланированных звонков всегда меньше количества записей в выборке базы данных.

KPI должны опираться на «причины», а не на «следствие».

Совет дня.
Найдите в своём результате причины, которые на него повлияли. Благодаря чему результаты становятся выше? Можете ли вы повлиять на эти причины? Можете ли вы мотивировать себя на работу с причинами, а не со слествиями?

Comments

ashishkin
2 сент, 2015 03:23 (UTC)
Напутано сильно. Розница и b2b в одном тексте. А тема очень важная поднята и универсальных решений в ней нет. У каждого свое.
taskandsolution
2 сент, 2015 07:15 (UTC)
Да это ещё не вся путаница.
Есть группы товаров, которые ищет покупатель, есть товары, которые «ищут» покупателя.
Есть решения, которые требуют консультации, есть типовые готовые решения.
Попробую попозже разложить систему в этой матрице.

Latest Month

Апрель 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Метки


Rambler's Top100





Рейтинг блогов
Разработано LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner