?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Анкета Маккея-Пометуна

Я недавно рассказывал про книгу Харви Маккея «Как плавать среди акул и не быть съеденным заживо». В кнеге есть отличная глава, посвящённая сбору данных о своих клиентах, которая называется «66-пунктная анкета Маккея». В ней рассказыается про список вопросов, на которые компания-продавец обязательно должна иметь ответы. В интернете можно отыскать её форму.




Анкета, действительно, сильная, даже Игорь Манн её регулярно упоминает на своих выступлениях. Но время не стоит на месте, устарела не только её форма. Харви создавал свою анкету во времена, когда отсутствовали современные средства коммуникации, не было социальных сетей, Гугла и Яндекса, не было продвинутых CRM.

К тому же, она отражает американское общество. Некоторых понятий в нашей культуре просто не существует (как например, студенческие братства, или объединение Кивани). С другой стороны, в анкете не хватает некоторых важных сведений, характерных для российского делового человека. Поэтому я взял на себя смелость доработать её и присвоить новой анкете имя Маккея-Пометуна.

Теперь анкета состоит не из 66 пунктов, а из 77. Кроме того, в некоторых старых пунктах появились новые подпункты. Смотрите, используйте. Надеюсь, что Харви не будет сильно возражать.




Дата создания
Кто создал
Дата внесения последних дополнений
Кто внёс последние изменения в анкету и какие это изменения

Клиент

1. Фамилия Имя Отчество.
• Обращение (сокращённое имя)
• Прозвище (может упоминать в разговоре)

2. Дата и место (город) рождения
3. Социальные сети (адрес, никнейм, аватар):
• Блог
• Личный сайт
• ВКонтакте
• Facebook
• Twitter
• LikedIn
• Instagram
• Одноклассники

4. Название фирмы и адрес (рабочее место)
• Отраслевая принадлежность
• Занимаемая должность
• Телефон служебный
• Email служебный

5. Рабочее место (отдельный кабинет, работа с коллегами в небольшом помещении, openspace, home office)
6. Домашний адрес (район, улица)
• Телефон мобильный
• Email личный
• Мессенджеры: Skype, ICQ, QIP

7. Есть ли загородное жильё, дача?
8. Физические данные
• Рост
• Вес
• Особенности (примеры: лысеет, в прекрасной физической форме, артрит, острые боли в спине и т.п.)

9. Школа и год окончания
10. Высшие учебные заведения
• Когда окончил
• Какая получена специальность по диплому
• Какие награды получал в ВУЗе
• Ученые степени

11. Экспертные знания
• Авторство книг
• Публикации в печатных и электронных изданиях
• Выступает ли на деловых мероприятиях

12. Какими видами спорта занимался в ВУЗе
13. Каким спортом занимается сейчас
14. Какой вневузовской общественной деятельностью занимался (волонтёрство, КВН)
15. Если клиент не получил высшего образования, то является ли для него (для нее) это обстоятельство болезненным?
• Чем компенсировалось отсутствие высшего образования?

16. Прохождение военной службы
• Род войск
• Звание при увольнении в запас
• Отношение к своей службе в армии


Семья

17. Семейное положение
18. Какой по счёту брак
19. Фамилия и имя жены/мужа
20. Образование жены/мужа
21. Круг интересов жены/мужа, общественная деятельность, членство в каких-либо организациях
22. Дата свадьбы
23. Дети (если есть), имена и возраст. Является ли клиент чьим-либо опекуном?
• Образовательный уровень детей
• Чем интересуются дети (их увлечения, проблемы и т.п.)

24. Родители клиента (имя, занимаемые должности)
25. Родители жены/мужа (имя, занимаемые должности)


Предшествующая деятельность

26. Прежние места работы (сначала указывается последнее)
• Компания
• Адрес
• Даты (с ___ по ___ )
• Занимаемая должность

27. Предшествующая должность в фирме, где  работает в настоящее время.
• Период ранее занимаемой должности
• Причина смены должности

28. Имеются ли в кабинете клиента какие-либо «символы» социального положения?
29. Имеются ли в кабинете какие-либо награды, дипломы, трофеи?
30. Членство в профессиональных или отраслевых сообществах, общественных объединениях.
31. Имеются ли люди, к мнению которых клиент особо прислушивается?
32. Какие деловые отношения он (она) имеет с сотрудниками нашей компании?
33. Являются ли эти отношения хорошими? Почему?
34. Кто еще из сотрудников нашей компании знаком с клиентом?
• Тип контакта
• Характер отношений

35. Как клиент относится к своей фирме?
36. Пытается ли Клиент извлечь личную выгоду из служебного положения?
37. В чем заключается его (ее) долгосрочная цель деятельности?
38. В чем заключается его (ее) ближайшая цель коммерческой деятельности?
39. Чем в настоящее время больше всего озабочен клиент: благополучием фирмы или своим личным благополучием?


Особые сведения

40. Является ли Клиент собственником или соучредителем в других бизнес-организациях?
• Название организации
• Статус участия
• Профиль деятельности

41. Знание иностранных языков
42. Клубы или профессиональные клубы (Ротари, Землячества и т.п.)
43. Является ли политически активным?
• Политическая партия
• Значение для клиента

44. Ведет ли общественную деятельность по месту жительства? Какую?
45. Религия
46. Является ли активным прихожанином? Есть ли религиозная атрибутика на рабочем месте?
47. Судимости
48. Строго конфиденциальные сведения, не подлежащие обсуждению с клиентом (например, семейное положение, вера, судимость, здоровье и т.п.)
49. Что еще (помимо бизнеса) принимает клиент близко к сердцу?


Стиль жизни

50. Внешнее медицинское заключение (состояние здоровья в данное время)
51. Употребляет ли клиент спиртные напитки?
• Если да, то какие, в каком количестве?

52. Если он не употребляет спиртные напитки, то реагирует ли отрицательно, когда в его присутствии пьют другие?
53. Курит ли клиент? Что (сигары, сигареты), какая марка?
• Если не курит, то возражает ли он, когда курят другие в его присутствии?

54. Куда он предпочитает ходить на обед?
55. Любимая еда
56. Возражает ли клиент против того, чтобы кто-нибудь платил за его обед?
57. Увлечения, что он предпочитает делать в свободное время?
58. Как и где клиент обычно проводит отпуск?
59. Болельщиком каких видов спорта он является и за какие команды «болеет»?
60. Какой марки у него автомобиль (автомобили, мотоцикл, катер)?
61. Есть ли у него домашние животные?
• Если да, то как к ним относится?
• Порода
• Кличка

62. О чем любит поговорить?
63. Является ли он эгоцентричным?
64. Если нет, то на кого именно клиент старается произвести впечатление?
65. Какое впечатление клиент хочет произвести на этих людей?
66. Какие психологические качества есть у клиента?
67. Какими своими жизненными достижениями он (она) больше всего гордится?
68. Какие, по вашему мнению, цели у клиента?
• Долгосрочная личная цель
• Ближайшая личная цель?


Клиент и вы

69. Сумма покупок Клиента на текущий момент (автоматическое обновление из программ учёта покупок).
70. Какие возникают моральные или этические соображения, когда вы работаете с клиентом?
71. Считает ли клиент, что у него есть какие-то обязательства в отношении вас, вашей фирмы или вашего конкурента?
• Если да, то какие?

72. Вызовет ли предложение, которое вы собираетесь сделать клиенту, необходимость изменить ему какую-либо привычку или предпринять действие, нарушающее установившийся порядок?
73. В чем заключаются, как считает клиент, главнейшие проблемы?
74. Какие проблемы административного управления являются самыми срочными для фирмы клиента?
75. Существуют ли конфликты между клиентом и администрацией его фирмы?
76. Есть ли у вас возможность оказать помощь в разрешении этих проблем? Каким образом?
77. Располагает ли ваш конкурент лучшими ответами на вышеприведенные вопросы, чем вы?


Знание клиента — первый шаг на пути к успешному доверительному маркетингу.

Кстати, а что бы добавили вы в этот список?

Совет дня.
Знать о своём клиенте нужно больше, чем знает его кредитный инспектор. Потому что вам сложнее: кредитный инспектор даёт деньги, а вы их берёте.



Comments

( 5 комментариев — Оставить комментарий )
Darya Nechaeva
29 июл, 2015 11:03 (UTC)
А как ты собираешься использовать информацию о наличии судимости для построения доверительных отношений?)) Будешь на жаргоне вести переговоры?

И где вопрос "любимые цветы?" ;-)
taskandsolution
29 июл, 2015 11:16 (UTC)
Информация о судимости нужна, чтобы знать, о чём не стоит говорить :)
А про любимые цветы, это интересное дополнение.
isaler
29 июл, 2015 13:42 (UTC)
Хорошая анкета
Хорошая анкета. Хотя бы потому, что в Yoolla CRM её можно реализовать на 99%.

Я бы добавил еще пару:

78. На основе каких критериев принимает решения?
79. Кто влияет на его решения?

Хотя данная анкета избыточна - много сведений не стабильного характера, которые могут меняться во времени.
alextrackt
30 янв, 2017 20:08 (UTC)
Андрей, здравствуйте.
Подскажите, пожалуйста, каким образом в Act! (вкладка User Fields) вы так расширили поле, что вместилось большое количество полей и появилась полоса прокрутки?

Спасибо.
taskandsolution
31 янв, 2017 06:36 (UTC)
Это не мой скриншот, я его нашёл в сети. Прошу прощения, что не могу помочь с ответом.
( 5 комментариев — Оставить комментарий )

Latest Month

Апрель 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Метки


Rambler's Top100





Рейтинг блогов
Разработано LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner