TSM (taskandsolution) wrote,
TSM
taskandsolution

Category:

Экскурсия с горничной

Как и было обещано, публикую рассказ о работе горничных отеля Корстон. Со мной разговаривала руководитель службы Хаускипинга (на фотке не она), которая начинала свою карьеру с должности горничной. За это время она чего только не насмотрелась. Всё, что мы можем посчитать «курьёзами» и «нестандартными ситуациями», для горничных — обыденность.




— Встречались ли странные гости?
— Конечно, бывали такие, которые просили убрать номер, а сами в это время голышом газету в кресле читали. Бывало поступит звонок «Принесите чистое полотенце», несёшь, стучишь, а гость открывает дверь в чём мать родила. Бывают вредные. Знаете, есть байки про клиентов ресторанов, которые таскают с собой тараканов, чтобы бросить их в тарелку и потребовать скидку. Есть такие же посетители гостиниц, которые в убранных номерах кидают презервативы под кровать, а потом требуют льгот при расчёте.

— А что-то странное или незаконное находили?
— Наркотики разбросанные не встречали, а вот оружие было. У одного казака пришли наводить порядок, на столе папаха. Поднимаю, а под ней пистолет. Пришлось в службу безопасности звонить.

Кстати, при уборке жилого номера горничная должна положить все вещи на столе в исходное положение. Выбрасывать со столов и стульев ничего нельзя, даже если это мятая бумажка. Гость мог её смять, выбросить, потом вспомнить, что она важная, достать из ведра и положить на стол. А пустая упаковка может быть оставлена на память. Мусор выбрасывается только из вёдер и с пола.



— А бывает, что заходишь в номер, чтобы убрать, а там гость?
— Очень часто. Несмотря на то, что горничная должна громко постучать два раза в дверь (если на ней нет таблички «Не беспокоить»), несмотря на то, что она при входе должна громко сказать: «Добрый день, хаускипинг». А потом ещё постучаться в ванную и громко представиться. И даже при этом, часто обнаруживаются гости, спящие мёртвым сном в ворохе одеял и подушек.

Кстати, горничные стучатся рукой (фалангой), карточкой стучать нельзя. Во-первых, это недостаточно громко, а во-вторых, дверь со временем царапается.

— А приходится заходить под табличку «Не беспокоить»?
— Да, если вдруг она висит больше суток, а гость номер не покидал. Стучимся, входим, извиняемся из коридора, спрашиваем, всё ли в порядке. Проверяем, в общем.

— Кто решает, где будет убираться горничная?
— Вообще, горничным для уборки достаются три вида номеров: свободные, жилые и выездные. Кроме того, номера делятся по классу: убирать «Стандарт» гораздо быстрее, нежели «Апартаменты». Рабочий день горничных начинается в 9 часов с распределения номеров, руководитель старается распределить номера между горничными примерно поровну и так, чтобы они оказались на близлежащих этажах. После этого горничная отправляется доукомплектовывать тележку:



Когда тележка укомплектована бельём и чистящими средствами, можно отправляться «в нумера».
Жилые номера с зелёной картой убирается в первую очередь.
Затем убираются номера на брони, до 12:00
Выездные номера должны быть убраны до 17:00
В последнюю очередь производится уборка свободных номеров (генеральная уборка, или чистка труднодоступных мест)

— А кроме горничной кто-то может в номер войти?
— Нет. При начале уборки горничная должна заблокировать тележкой вход в номер, чтобы никто не мог в него войти. А когда из тележки взято всё необходимое, она вообще должна закрыть дверь и не открывать никому. У гостя и у проверяющих ключи есть. Стучаться может только посторонний.




В тележке постоянно находятся:
— комплектующие для номеров
— чистое бельё
— полотенца для уборки номеров
— моющие средства для уборки








— Как проводится уборка?
— До начала работы горничная проверяет работу всех электроприборов, лампочек, приводов, держателей, смесителей. Если что-то не так — вызвывается техник, чтобы устранить проблему до окончания уборки. Сама уборка начинается с проветривания, затем снимается грязное бельё, убирается мусор из вёдёр. Пока проветривается комната и садится пыль, горничная убирает ванную.

Кстати, одной горничной на день достаётся приблизительно 17 номеров. Примерно по полчаса на стандартный номер и полтора часа на апартаменты. Сравните сами: одна комната в стандарте и одна из двух комнат в апартаментах:







Одна ванная в апартаментах размером со стандартный номер:




Кстати, в ванной действует общее правило — с туалетных полочек ничего не выбрасывается, даже пустая упаковка. Мусор выбрасывается только из вёдер.
В результате в ванной должно быть совершенно сухо: и посуда, и сантехника, и полы и стены.

— А куда деваются вещи посетителя на время уборки?
— Если они лежат на кровати, или на полу, то их аккуратно убирают на стулья, пока ведётся уборка. Вместе с подушками:



После уборки верхняя одежда гостя аккуратно сворачивается и оставляется на стуле.
Грязная посуда (если гость заказывал еду в номер) относится в специальное место.

— В курортных гостиницах есть правило: мелочь на столе — это чаевые для горничной. Как ваши горничные относятся к оставленной мелочи?
— У нас чаевыми считаются только деньги, оставленные на подушке. Деньги на столе (или где бы то ни было — собственность клиента.

— А часто гости что-то забывают?
— Постоянно. У нас отдельная служба есть, которая сообщает гостям об оставленных вещах (если знает контакты гостя). Потом человек уже сам решает, что делать с забытой вещью: забрать в следующий раз, отправить почтой или выбросить. А если контактов гостя не знаем, то вещь в течение года ждёт своего хозяина, а потом утилизируется.

После уборки ванной, горничная возвращается в комнату, закрывает окно, протирает пыль и дезинфицирует все поверхности, к котрым прикасаются руками: ручки, краны, регуляторы, пульты. Только после этого она застилает постель:



Кстати, у горничной есть пошаговая инструкция, как заправлять постели. 9 шагов!
В последнюю очередь пылесосится пол и протираются плинтусы.

— Всё?
— Нет, конечно. Горничная проверяет комплектацию всего необходимого, рекламной продукции, мебель на месте, уборочного инвентаря не осталось. Проверяет, что должно быть включено, а что выключено. В выездном номере настраивает климат-контроль. Последний штрих — освежитель воздуха в комнате и в ванной.

— Кто проверяет качество работы горничной?
— Супервайзер. После уборки горничная по телефону меняет статус номера с «грязного» на «чистый». После этого в номер приходит супервайзер и голыми руками проверяет качество работы. Не белыми перчатками, а пальчиками проходит по раковинам, унитазу (видимым и невидимым участкам), ершику, полкам, подоконникам, столам. Везде. Если наткнётся на что-то, то горничной несдобровать. Только после проверки и устранения недостатков супервайзер разрешает заселять номер.

— За что ещё могут наказать горничную?
— А вот, например, за брошенный в коридоре пылесос:




— Сколько времени нужно, чтобы новая горничная научилась убирать номер?
— Новая горничная начинает с нескольких номеров в день в сопровождении помощницы. Постепенно, за 2 недели, нагрузка доводится до 17 номеров в день. Постепенно выдаются номера более высокого статуса. Научиться можно быстро. Девушка на фотографиях несколько месяцев назад по русски плохо говорила, а сейчас одна из лучших сотрудниц.

— Мужчины работают?
— На уборке — нет. В технической службе — да.

— Трудная работа?
— Не труднее, чем любая другая. Если соблюдать все правила безопасности, то ничего сложного.

— Правила безопасности?
— Не протирать включённые лампочки. Закрывать дверцы шкафчиков, чтобы не удариться головой, когда встаёшь. Носить обувь с закрытым носком, чтобы об углы и мебель ногти не разбивать.

На этом интервьюирование сотрудников хаускипинга Корстона закончилось. Надеюсь, что было интересно.


Tags: экскурсия
Subscribe
promo taskandsolution august 27, 2015 08:43 11
Buy for 200 tokens
Хотите узнать 40 самых сильных инструментов доверительного маркетинга, которыми вы можете воспользоваться в своей повседневной работе уже сегодня? Скачайте бесплатную книгу «Некоммерческие предложения», чтобы узнать, как выстроить отношения с вашими покупателями. PDF, EPUB, FB2, MOBI — выбирайте…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 24 comments