?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Иногда нас просят приоткрыть «дверь», чтобы взглянуть на нашу кухню, увидеть недоделанную работу. Я не рискую демонстрировать «полуфабрикат», который ещё не принял клиент, но внутренние процессы показать можно.

Итак, сейчас мы работаем над автоматизацией отдельных процессов в отделе продаж. На этой неделе мы запустили в тест небольшую программу под рабочим названием «Колл-центр». Я понимаю, что в интернете можно найти подобные аналоги, но нам захотелось сделать свой «дизайнерски-оформленный» продукт «под себя».

Программа создаётся для автоматизации исходящих звонков и (самое главное) для постоянного совершенствования алгоритмов диалогов.
В программе есть удобный Конструктор диалогов для администратора, который может создать «базовый алгоритм». Вот начало одного из них:





В конструкторе мы можем добавлять неограниченное количество «реакций собеседника» и решать, как наш «оператор» должен вести себя, что говорить. Сам оператор работает в «режиме диалога».
Первый вариант «режима диалога», выданный программистами:






Здесь уже есть и организация, и собеседник, и его телефон, и история текущего разговора (правда ещё вверх ногами и не оформленная).
Главное, чего здесь не хватает, это кнопки «непредвиденная реакция» рядом с вариантами ответов собеседника.
Если вдруг «случится страшное», и собеседник скажет не то, что от него ожидалось, то оператору нужно будет нажать эту кнопку. На экране появится вариант красивого выхода из разговора или рекомендация к импровизации.

Кроме того, программа зафиксирует место в сценарии, где произошёл сбой, спросит оператора (после окончания разговора) о том, что это была за «непредвиденная реакция» и сообщит администратору, что нужно доработать сценарий. К следующему разговору эта ситуация уже не будет непредвиденной.


Эту программу (когда она будет готова) мы хотели разместить, на нашем новом сайте в подарок для наших потенциальных клиентов и друзей.
Скажите, воспользовались ли бы вы таким софтом для ваших специалистов, отвечающих за холодные и тёплые звонки?
Что бы вы хотели добавить в эту программу?

Comments

( 39 комментариев — Оставить комментарий )
pmishka
12 мар, 2012 02:09 (UTC)
Сами пишете? Ничего готового подходящего не нашли?
taskandsolution
12 мар, 2012 03:27 (UTC)
А ничего и не искали.
Захотелось своё сделать, так, чтобы был нужный функционал, дополнительные сервисы, дружественный интерфейс и привлекательный дизайн.
eduardk
12 мар, 2012 03:57 (UTC)
Готов поделиться?
Готов принять подарок :)!
taskandsolution
12 мар, 2012 15:01 (UTC)
Есть предложения, что нужно предусмотреть в программе?
Пока ещё есть возможность вносить изменения.
(без темы) - eduardk - 12 мар, 2012 15:32 (UTC) - Развернуть
life_engineer
12 мар, 2012 05:15 (UTC)
Было бы очень интересно попользоваться. Опыта работы с такими программами нет, поэтому сравнить не с чем, но скрины заинтриговали =)
taskandsolution
12 мар, 2012 15:03 (UTC)
Сообщу обязательно о готовности бета-версии.
inchi
12 мар, 2012 06:35 (UTC)
хорошее начинание, но дорогое.
взять готовое и заточить под свои нужды все-таки дешевле.
taskandsolution
12 мар, 2012 15:03 (UTC)
Ну, мы лёгких путей не ищем :)
alexandr_sel
12 мар, 2012 06:39 (UTC)
Очень интересная програмка!
с удовольствием воспользовался бы :))
taskandsolution
12 мар, 2012 15:04 (UTC)
Есть предложения, что нужно предусмотреть в ней?
Пока ещё есть возможность вносить изменения.
(без темы) - alexandr_sel - 12 мар, 2012 17:48 (UTC) - Развернуть
(без темы) - taskandsolution - 13 мар, 2012 01:01 (UTC) - Развернуть
khazhintsev
12 мар, 2012 07:22 (UTC)
Подобные скрипты у нас просто в графике писались, но программный способ конечно удобнее. Главное, чтобы у оператора была рука правая для мышки свободна, а лучше обе руки.

Edited at 2012-03-12 07:22 (UTC)
taskandsolution
12 мар, 2012 07:25 (UTC)
Чёрт, дельное замечание!
Нужно и мышью водить по экрану и записи делать. А для этого две правых руки нужно (или левых, если оператор левша).
Хотя ручку и мышь можно и в одной руке держать :)
(без темы) - khazhintsev - 12 мар, 2012 07:45 (UTC) - Развернуть
(без темы) - reclamistka - 12 мар, 2012 13:53 (UTC) - Развернуть
(без темы) - taskandsolution - 12 мар, 2012 15:06 (UTC) - Развернуть
(без темы) - anarhistishe - 12 мар, 2012 14:47 (UTC) - Развернуть
(без темы) - anarhistishe - 12 мар, 2012 14:57 (UTC) - Развернуть
(без темы) - taskandsolution - 12 мар, 2012 15:08 (UTC) - Развернуть
(без темы) - anarhistishe - 12 мар, 2012 15:20 (UTC) - Развернуть
anarhistishe
12 мар, 2012 15:04 (UTC)
Однозначно воспользовался бы. Видел такой софт у аутсорсинговых колл-центров при холодном обзвоне, у них еще интегрировано с программой записи телефонного разговора. Но это уже - другие масштабы.
Хорошая идея с "непредвиденной" ситуацией.
Можно дополнить такой софт шаблонами предложений и информации о компании, которые многие просят выслать и планировщиком последующих звонков. Или это уже перебор? )
taskandsolution
12 мар, 2012 15:25 (UTC)
Или это уже перебор?
Не-не-не, не перебор!
Добавим кнопку «Отправить КП», по ней будет уходить сообщение продавцам.
Добавим кнопку «Назначить дату следующего звонка», по ней будет формироваться напоминание операторам.
pingback_bot
12 мар, 2012 22:33 (UTC)
Бизнес-Дайджест Рунета от 12 марта 2012 г.
User controlling24 referenced to your post from Бизнес-Дайджест Рунета от 12 марта 2012 г. saying: [...] 3.Автоматизация процессов [...]
il79
13 мар, 2012 01:37 (UTC)
супер супер! обожаю такие программки ))
fadeeff
13 мар, 2012 10:09 (UTC)
Классная задумка!
С удовольствием попользовался бы!

Дополнения: было бы круто, если бы дополнительная информация, получаемая в ходе разговора, сразу попадала в CRM. Или это уже предусмотрено?
taskandsolution
13 мар, 2012 10:25 (UTC)
сразу попадала в CRM
Не предусмотрено (к сожалению), так как у всех разные CRM-ки — алгоритмы добавления информации отличаются.
edlab
13 мар, 2012 16:31 (UTC)
О статистике уже сказали, но наверно можно добавить и "время простоя" - когда нет никакой активности оператора".

Если будете интегрировать со звонками - то (мы у себя сейчас как раз делаем):
1. Считаем время разговора оператора ("обзвонщика") при исходящем звонке.
2. Прибавляем после каждого звонка ХХ секунд/минут (задается в настройках) на пост-обработку (внести запись в базу/ отправить е-майл).
3. В каждом часу прибавляем 10 минут технического времени (сходить в уборную, налить кофе).
И по часам выводим эффективность работы оператора, чтобы и он мог видеть как он работает, и на основе этого з/п начисляться будет, в таком виде:
09-10: 30%
10-11: 70%
11-12: 50%
12-13: 90%
.... и так далее.

Т.е. если 50% из часа: это значит 30 минут оператор работал и 30 минут - катал вату.
Чтобы оператор не тупил по 10-15 минут между звонками, а нормально работал.
taskandsolution
13 мар, 2012 16:35 (UTC)
Замечательно, учтём.
cybrat
14 мар, 2012 16:05 (UTC)
почитал, почитал... дочитал до конца комментарии...

... и вдруг решил, а предложу ка я кому-нибудь на 1С такую штуку сделать :)

CRM там уже есть, клиенты, возможность рассылок е-мейлов, ценообразование и т.д. А такую штуку прикрутить для такой платформы как 1С дело на неделю работы :)

Ничего что я нагло позаимствовал идею? :)
taskandsolution
15 мар, 2012 01:04 (UTC)
Всегда пожалуйста!
Рад поделиться новыми идеями.
( 39 комментариев — Оставить комментарий )

Latest Month

Апрель 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Метки


Rambler's Top100





Рейтинг блогов
Разработано LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner