?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Регламентируй это!

В японской системе 5S есть пункт о «Сэикэцу», стандартизации — письменном описании рабочего места и регламентов бизнес-процессов.

С одной стороны — безусловно полезное начинание, позволяющее ответить любому сотруднику на вопрос «Что делать?».
С другой стороны — многие работники в нашей стране воспринимают такие регламенты, как излишнюю бюрократию. Дескать, нафига мне инструкция, как отвечать на входящий телефонный звонок? Что я, по телефону разговаривать не умею?

Как вы думаете, сильно ли поможет новому сотруднику такая инструкция?



Прием телефонных звонков

В офисе на входящую связь работают телефоны:
212-12-44 — основной телефон,
293-03-83 — для производства,
212-71-88 — факс,
217-07-97,
217-07-57,
212-22-44 — виртуальный телефон, в офисе не установлен, используется для размещения в рекламе (отслеживания эффективности размещения рекламы),
8-952-64-493-08 — сотовый телефон для приема переадресованных звонков в случае занятых основных стационарных телефонов.


Правило ответа на любой входящий звонок

Ответ должен содержать:
— Приветствие: «Добрый день; Добрый вечер; Здравствуйте»,
— Название компании: «рекламный департамент Корпоратив»,
— Свое имя «Татьяна»,

Например: Добрый день, рекламный департамент Корпоратив, Татьяна

Вопрос, ответ на который необходимо знать всем сотрудникам:
— А чем вы занимаетесь?
— Мы помогаем продавать больше с помощью надёжных способов брендинга, маркетинга, рекламы и пиар.


Правило переадресации звонка на конкретного человека


Обычно, человек звонящий в «Корпоратив», знает к кому он хочет обратиться со своим вопросом. Он так и говорит: «Ларису Ивановну хочу!».
Варианты действий:

1. Если требуемый человек на месте, свободен:
— Передаю трубку Ларисе Ивановне!

Обязательно сказать, что происходит, что вы делаете — ваш собеседник не видит, что происходит, а молчание (пока передается трубка) напрягает

2. Если требуемый человек на месте, но занят (пишет на компьютере, говорит по другому телефону, обсуждает проект, проводит встречу):
— Лариса Ивановна сейчас не может с вами поговорить. Чем могу помочь вам я?

Произнести имя обязательно. Во-первых подтвердить правильность обращения, во-вторых, обратить на себя внимание требуемого человека. Если он ожидает срочного звонка и готов переключиться на разговор по телефону, то он «перехватит» трубку. Если не обратит внимания, значит другое его дело важнее.
Предложение помощи обязательно. Мы помогаем не только «продавать больше», мы готовы помочь там, где мы можем быть полезны.
Записать данные о звонившем человеке, если трубку не перехватят.
Передать записку на рабочий стол человека.

3. Если требуемого человека нет на месте:
— Ларисы Ивановны нет на месте, чем могу помочь вам я?


Правило переадресация на ответственного за направление


Часто звонящие обращаются не к конкретному человеку, а «в компанию». В таких случаях человек на другом конце провода задаёт вопросы. В ответ необходимо переадресовать звонок на ответственного.

Ответственные в Корпоративе:
— за оформление бухгалтерских документов, актов сверок, подтверждение платежей — бухгалтер,
— за вопросы производства — менеджер по снабжению,
— за прием заявок от потенциальных покупателей — менеджеры отдела продаж
— за подготовку коммерческих предложений — координаторы проектов (потенциальным клиентам цены по телефону называть запрещено)

1. Если нужно переадресовать звонок на человека, который находится на месте:
— Вам поможет Андрей, передаю ему трубку.

2. Если нужно переадресовать звонок на другого человека, которого нет на месте:
— Вам может помочь Андрей, но его нет на месте. Кому ему перезвонить, когда он вернется?

3. Если нужно переадресовать звонок на другого человека, но не понятно кому:
— Извините, я не могу вам ответить на этот вопрос. Передаю трубку Татьяне, надеюсь она Вам поможет.



Или вот такая.


В наш адрес часто поступают вопросы о стоимости наших услуг. Это не всегда потенциальные клиенты:
1. конкуренты, сравнивающие цены,
2. клиенты-калькуляторы, не собирающиеся делать заказ, а только собирающие альтернативные предложения для своего руководства,
3. частные лица, не располагающие достаточными бюджетами на приобретение наших услуг

Для того, чтобы расширять базу данных клиентов, снизить количество «пустых» расчетов и коммерческих предложений, необходимо выяснять контактные данные лица, размещающего заявку. При приёме звонка с вопросом: «А сколько у вас стоит…», необходимо выяснить, кто позвонил: клиент или нет:

— Здравствуйте!
Я могу узнать, как вас зовут, и какую компанию вы представляете?
Как с вами можно связаться?
Ваш телефон и адрес электронной почты?

Возможные ответы

Ответ №1.
Собеседник представляется сотрудником компании-клиента:
— Это Дмитрий из Сбербанка, мне нужно узнать стоимость...

Если по названию компании не получается сориентироваться, клиент это или нет, нужно проверить название компании в CRM-системе
Действия:
Запросить параметры для расчета заявки или ответить на вопросы клиента


Ответ №2.
Собеседник представляется сотрудником компании, не являющейся нашим клиентом:
— Меня зовут Дмитрий, компания Техноавтоматика.

Если по названию компании не получается сориентироваться, клиент это или нет, нужно проверить название компании в CRM-системе
Действия:
Запросить контактные данные:
— Дмитрий, как с вами можно связаться, на какой адрес отправить коммерческое предложение?

После того, как есть данные для обратной связи, запросить параметры для расчета заявки.
После того, как получены данные для расчета, необходимо уточнить фамилию отчество и должность собеседника.


Ответ №3.
Собеседник отказывается представляться под каким либо предлогом. Возможно, это сигнал того, что поступил «пустой запрос»
Действия:
Ответить:
— Извините, мы не сообщаем стоимость работ и услуг по телефону. Я могу вам ещё чем-нибудь помочь?»

Ответы на уточняющие вопросы:
— Вам зачем моё имя?
— Удобнее общаться с человеком, обращаясь к нему по имени.

— Вам зачем моё отчество и должность?
— Чтобы соблюсти правила приличия при переписке.

— Вам зачем знать, какую компанию я представляю?
— Для того, чтобы подготовить коммерческое предложение, соответствующее именно вашему профилю.

— Вам зачем знать мой номер телефона?
— Чтобы задать уточняющие вопросы, если они возникнут при составлении коммерческого предложения.

— Вам зачем знать, мою электронную почту?
— Чтобы отправить письменное коммерческое предложение после того, как я сделаю все расчеты.

— Назовите хотя бы среднюю стоимость.
— Мне всё равно необходимо время для расчётов. Я вам обязательно укажу в коммерческом предложении и среднюю стоимость, и параметры, влияющие как на уменьшение, так и на увеличение стоимости.



Стоит ли регламентировать такие простые процессы?

Comments

( 22 комментария — Оставить комментарий )
pardus
29 фев, 2012 02:53 (UTC)
безусловно стоит!!!
taskandsolution
29 фев, 2012 04:41 (UTC)
Я правильно понимаю, что у вас тоже каждая мелочь регламентирована?
g_bolotoff
29 фев, 2012 03:26 (UTC)
даже те, кто резко против регламентации и стандартизации процессов, в будущем с удивлением обнаруживают насколько все это упрощает их работу и увеличивает их эффективность (а, следовательно, и доход).
поэтому в большинстве случаев, конечно, стоит.
хотя и тут без исключений не обходится.
taskandsolution
29 фев, 2012 04:06 (UTC)
Расскажешь про исключения?
g_bolotoff
29 фев, 2012 04:07 (UTC)
например, служба психологической помощи и всякие телефоны доверия. м?
taskandsolution
29 фев, 2012 04:40 (UTC)
Думаю, что у них тоже есть домашние заготовки на всякие случаи.
g_bolotoff
29 фев, 2012 04:41 (UTC)
заготовки, конечно, есть, но стандартизировать общение по телефону, мне кажется довольно затруднительным. каждый случай по-своему уникален.
katiakudrina
29 фев, 2012 05:00 (UTC)
Стоит. Почитать такие инструкции будет полезно каждому новичку. Единственное правило - чтобы инструкция была "живой", основанной на знаниях, изложенной живым и понятным языком. А вообще лучше такие вещи объяснять путём тренингов или лекций, чтобы человек осознал, почему надо делать именно так. У нас такого нет, всё приходит с опытом, но уж сколько шишек набивается, пока научишься..
taskandsolution
29 фев, 2012 16:52 (UTC)
А то, что я написал — вполне «живое»?
Не сложно читать и разобраться?
snowyulia
8 мар, 2012 09:14 (UTC)
Вполне по-человечески написано!
magika82
29 фев, 2012 05:05 (UTC)
обязательно нужно регламентировать такие процессы.
Особенно для новых менеджеров, которые пока что не только боятся снять трубку и принять или сделать звонок, но которые, в принципе, мало еще понимаю, что им нужно делать на данном месте.
Самое главное, дать понять, что этот регламент не является последней истиной и в каждом разговоре есть свои нюансы, которые они с опытом уже начнут различать и действовать по обстоятельствам:)
po4esun
29 фев, 2012 05:46 (UTC)
Стоит конечно, как послушаешь что манагеры по телефону отвечают, уши вянут.
life_engineer
29 фев, 2012 06:10 (UTC)
Ох, стандартизация - вещь полезная, но нужно очень хорошо подумать, чтобы не нагородить излишних правил там, где без них можно обойтись.

Мне не понравились обязательные вопросы про имя, отчество, компанию, адрес почты. Когда я звоню тем, с кем мы работаем, то представиться - легко и просто, да и всем понятно. Но зачем я буду говорить название компании, если она вам все равно ничего не скажет?
Я еще не знаю ваши расценки, может быть никакого коммерческого предложения и не будет. Так зачем мне сообщать свои данные?

Представляете, если мне нужно обзвонить несколько мест, с целью узнать какую-нибудь деталь, меня сейчас не интересуют прочие моменты. Так зачем мне везде распинаться в самопрезентации.
Чем это поможет? Я могу назваться Ивановым из фирмы "Иванов и Ко" - как это поможет отсеять пустой звонок?

А если у меня как раз есть деньги, но мало времени? Помогите его сэкономить. Когда дойдет до дела, я предоставлю всю интересующую информацию вплоть до имени прабабушки.

Единственная полезная здесь вещь - это получить имейл потенциального клиента. Но если человек станет клиентом, адрес вы и так получите, а если он им не станет, значит, выбрал не вас, значит, дальше на ваши рассылки может реагировать негативно.

Поймите меня правильно, ничего личного =) просто высказал точку зрения, на подход. Буду рад услышать контраргументы. Потому что сами сейчас думаем над правильным ведением телефонных переговоров, получением данных от потенциальных клиентов и так далее.
taskandsolution
29 фев, 2012 16:50 (UTC)
Всё сказанное очень справедливо при работе с частным клиентом, приобретающим типовой продукт, имеющий конкретную цену.
На конкретный вопрос должен быть быстрый и чёткий ответ.

Но в нашем случае речь идёт о сложных проектах, расчёт стоимости которых занимает время, а иногда и невозможен без знания конкретных параметров (которые по телефону не сказать). Попытка решить такие вопросы на бегу — верный путь к разочарованию. Результат в таких проектах зависит от способности Заказчика работать в паре с Исполнителем.

А о каком взаимопонимании может идти речь, если он на уровне знакомства ты не готов представиться?

Ещё один пример.
Для того, чтобы разработать клиенту презентацию (сайт, рекламный проспект, рекламную стратегию) мы проводим следующие предварительные работы (знакомство):

— анкетирование менеджмента предприятия, чтобы понять их видение и цели;
— интервьюирование коммерческой службы, чтобы понять модель продаж и их клиента;
— изучаем существующие рекламные материалы и сайт (вдоль и поперёк), чтобы понять продукт, узнать, что устраивает, а что нет;
— проходим экскурсией по производству, чтобы ощутить масштаб, понять, откуда берётся то, что мы будем описывать.

Нафига всё это?
После этого мы можем в короткие сроки выдать продукт, который заказчик принимает «на ура» с первого раза.
life_engineer
29 фев, 2012 19:40 (UTC)
По поводу детального изучения бизнеса клиента - очень согласен. Все хорошо =) Да и в целом подход конечно же имеет плюсы =)
Конечно, у вас сложный продукт и цену одной цифрой не назовешь. Но я как-то что-то пытался узнать, и сколько бы я не спрашивал, мне все-время говорили, что, мол, надо считать. А я хотя бы порядок цифр пытался выяснить. С теми же сайтами, есть те, кто за 10 тысяч делает, те, кто за 100 и те, кто за 1 000.
andrey_stifeev
29 фев, 2012 06:16 (UTC)
Стоит. Очень дельный сценарий.
fat_designer
29 фев, 2012 09:12 (UTC)
для переадресации на определенного человека стоит добавить:
1. Узнать, как зовут человека и по какому вопросу.
2. Сказать: «Минутку, я узнаю, свободен ли сейчас этот человек».
3. Обратиться к тому, кому вы должны были передать трубку: «Вам звонит Иван Иванович, у него вопросы по ценам».
4. В случае позитивного ответа передать трубку, иначе узнать у человека номер, по которому ваш коллега перезвонит, как освободится.
Это оградит от потерь времени в резултате переключения с задачи на задачу.

Для проверки на «пустой запрос» — о, сколько там всего!
Лучшим способом будет обязать менеджеров прочесть «Искусство обмана» или «Искусство вторжения» Кевина Митника.
taskandsolution
29 фев, 2012 09:24 (UTC)
>>> Сказать: «Минутку, я узнаю, свободен ли сейчас этот человек».

Дело в том, что в нашем офисе открытое пространство и все видят друг друга. Этот вопрос неактуален.

Но, в любом случае, спасибо за предложение. За книги тоже спасибо.
golubkova_olga
29 фев, 2012 18:42 (UTC)
по моему классная инструкция!
sigurg
29 фев, 2012 23:07 (UTC)
очень правильно писать инструкции
если хочешь сохранить лицо компании

спасибо
namorr
5 мар, 2012 15:59 (UTC)
Андрей, спасибо огромное!
taskandsolution
5 мар, 2012 16:13 (UTC)
Всегда пожалуйста.
( 22 комментария — Оставить комментарий )

Latest Month

Апрель 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Метки


Rambler's Top100





Рейтинг блогов
Разработано LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner