TSM (taskandsolution) wrote,
TSM
taskandsolution

Categories:

Регламентируй это!

В японской системе 5S есть пункт о «Сэикэцу», стандартизации — письменном описании рабочего места и регламентов бизнес-процессов.

С одной стороны — безусловно полезное начинание, позволяющее ответить любому сотруднику на вопрос «Что делать?».
С другой стороны — многие работники в нашей стране воспринимают такие регламенты, как излишнюю бюрократию. Дескать, нафига мне инструкция, как отвечать на входящий телефонный звонок? Что я, по телефону разговаривать не умею?

Как вы думаете, сильно ли поможет новому сотруднику такая инструкция?



Прием телефонных звонков

В офисе на входящую связь работают телефоны:
212-12-44 — основной телефон,
293-03-83 — для производства,
212-71-88 — факс,
217-07-97,
217-07-57,
212-22-44 — виртуальный телефон, в офисе не установлен, используется для размещения в рекламе (отслеживания эффективности размещения рекламы),
8-952-64-493-08 — сотовый телефон для приема переадресованных звонков в случае занятых основных стационарных телефонов.


Правило ответа на любой входящий звонок

Ответ должен содержать:
— Приветствие: «Добрый день; Добрый вечер; Здравствуйте»,
— Название компании: «рекламный департамент Корпоратив»,
— Свое имя «Татьяна»,

Например: Добрый день, рекламный департамент Корпоратив, Татьяна

Вопрос, ответ на который необходимо знать всем сотрудникам:
— А чем вы занимаетесь?
— Мы помогаем продавать больше с помощью надёжных способов брендинга, маркетинга, рекламы и пиар.


Правило переадресации звонка на конкретного человека


Обычно, человек звонящий в «Корпоратив», знает к кому он хочет обратиться со своим вопросом. Он так и говорит: «Ларису Ивановну хочу!».
Варианты действий:

1. Если требуемый человек на месте, свободен:
— Передаю трубку Ларисе Ивановне!

Обязательно сказать, что происходит, что вы делаете — ваш собеседник не видит, что происходит, а молчание (пока передается трубка) напрягает

2. Если требуемый человек на месте, но занят (пишет на компьютере, говорит по другому телефону, обсуждает проект, проводит встречу):
— Лариса Ивановна сейчас не может с вами поговорить. Чем могу помочь вам я?

Произнести имя обязательно. Во-первых подтвердить правильность обращения, во-вторых, обратить на себя внимание требуемого человека. Если он ожидает срочного звонка и готов переключиться на разговор по телефону, то он «перехватит» трубку. Если не обратит внимания, значит другое его дело важнее.
Предложение помощи обязательно. Мы помогаем не только «продавать больше», мы готовы помочь там, где мы можем быть полезны.
Записать данные о звонившем человеке, если трубку не перехватят.
Передать записку на рабочий стол человека.

3. Если требуемого человека нет на месте:
— Ларисы Ивановны нет на месте, чем могу помочь вам я?


Правило переадресация на ответственного за направление


Часто звонящие обращаются не к конкретному человеку, а «в компанию». В таких случаях человек на другом конце провода задаёт вопросы. В ответ необходимо переадресовать звонок на ответственного.

Ответственные в Корпоративе:
— за оформление бухгалтерских документов, актов сверок, подтверждение платежей — бухгалтер,
— за вопросы производства — менеджер по снабжению,
— за прием заявок от потенциальных покупателей — менеджеры отдела продаж
— за подготовку коммерческих предложений — координаторы проектов (потенциальным клиентам цены по телефону называть запрещено)

1. Если нужно переадресовать звонок на человека, который находится на месте:
— Вам поможет Андрей, передаю ему трубку.

2. Если нужно переадресовать звонок на другого человека, которого нет на месте:
— Вам может помочь Андрей, но его нет на месте. Кому ему перезвонить, когда он вернется?

3. Если нужно переадресовать звонок на другого человека, но не понятно кому:
— Извините, я не могу вам ответить на этот вопрос. Передаю трубку Татьяне, надеюсь она Вам поможет.



Или вот такая.


В наш адрес часто поступают вопросы о стоимости наших услуг. Это не всегда потенциальные клиенты:
1. конкуренты, сравнивающие цены,
2. клиенты-калькуляторы, не собирающиеся делать заказ, а только собирающие альтернативные предложения для своего руководства,
3. частные лица, не располагающие достаточными бюджетами на приобретение наших услуг

Для того, чтобы расширять базу данных клиентов, снизить количество «пустых» расчетов и коммерческих предложений, необходимо выяснять контактные данные лица, размещающего заявку. При приёме звонка с вопросом: «А сколько у вас стоит…», необходимо выяснить, кто позвонил: клиент или нет:

— Здравствуйте!
Я могу узнать, как вас зовут, и какую компанию вы представляете?
Как с вами можно связаться?
Ваш телефон и адрес электронной почты?

Возможные ответы

Ответ №1.
Собеседник представляется сотрудником компании-клиента:
— Это Дмитрий из Сбербанка, мне нужно узнать стоимость...

Если по названию компании не получается сориентироваться, клиент это или нет, нужно проверить название компании в CRM-системе
Действия:
Запросить параметры для расчета заявки или ответить на вопросы клиента


Ответ №2.
Собеседник представляется сотрудником компании, не являющейся нашим клиентом:
— Меня зовут Дмитрий, компания Техноавтоматика.

Если по названию компании не получается сориентироваться, клиент это или нет, нужно проверить название компании в CRM-системе
Действия:
Запросить контактные данные:
— Дмитрий, как с вами можно связаться, на какой адрес отправить коммерческое предложение?

После того, как есть данные для обратной связи, запросить параметры для расчета заявки.
После того, как получены данные для расчета, необходимо уточнить фамилию отчество и должность собеседника.


Ответ №3.
Собеседник отказывается представляться под каким либо предлогом. Возможно, это сигнал того, что поступил «пустой запрос»
Действия:
Ответить:
— Извините, мы не сообщаем стоимость работ и услуг по телефону. Я могу вам ещё чем-нибудь помочь?»

Ответы на уточняющие вопросы:
— Вам зачем моё имя?
— Удобнее общаться с человеком, обращаясь к нему по имени.

— Вам зачем моё отчество и должность?
— Чтобы соблюсти правила приличия при переписке.

— Вам зачем знать, какую компанию я представляю?
— Для того, чтобы подготовить коммерческое предложение, соответствующее именно вашему профилю.

— Вам зачем знать мой номер телефона?
— Чтобы задать уточняющие вопросы, если они возникнут при составлении коммерческого предложения.

— Вам зачем знать, мою электронную почту?
— Чтобы отправить письменное коммерческое предложение после того, как я сделаю все расчеты.

— Назовите хотя бы среднюю стоимость.
— Мне всё равно необходимо время для расчётов. Я вам обязательно укажу в коммерческом предложении и среднюю стоимость, и параметры, влияющие как на уменьшение, так и на увеличение стоимости.



Стоит ли регламентировать такие простые процессы?

Tags: работа, спрашивали-отвечаем, эффективность
Subscribe
promo taskandsolution august 27, 2015 08:43 11
Buy for 200 tokens
Хотите узнать 40 самых сильных инструментов доверительного маркетинга, которыми вы можете воспользоваться в своей повседневной работе уже сегодня? Скачайте бесплатную книгу «Некоммерческие предложения», чтобы узнать, как выстроить отношения с вашими покупателями. PDF, EPUB, FB2, MOBI — выбирайте…
  • Post a new comment

    Error

    Anonymous comments are disabled in this journal

    default userpic

    Your reply will be screened

    Your IP address will be recorded 

  • 22 comments