?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Несколько месяцев назад мы разговорились с одним руководителем сервисной службы крупной компании. В их обязанности входит поддержка существующих B2B-клиентов и выявление их новых потребностей. Но в работе есть конфликт со службой продаж.

Специалисты про продажам, которые заключили контракт с конкретным B2B-клиентом, считают, что служба сервиса в этом процессе лишняя. Что она лишь претендует на законные комиссионные отдела продаж. Потому что, когда клиент размещает новый заказ, возникает вопрос, а чья это заслуга? Продажников, которые привели прибыльного клиента, или сервисменов, которые вовремя напомнили клиенту о продлении отношений.

Продажники просят не звонить своим клиентам, приводя самые разные причины, как вполне обоснованные, так и высосанные из пальца. А руководитель сервисной службы в этой ситуации не знает, как ему оценить качество своей работы.

Пока мы с ним разговаривали, родилось интересное решение. Поделюсь, вдруг оно вам поможет в вашей похожей ситуации. В чём цель работы сервисной службы? Из названия следует: оказывать сервис. А что такое сервис? Правильно: служение. А как можно служить, плохо зная клиента? Так себе.




Так вот. Задача сервисной службы — узнать как можно больше о клиенте, чтобы потом использовать эти сведения для обеспечения индивидуального сервиса. Чем больше компании известно об интересах своего клиента, тем больше у неё шансов приятно удивить его. KPI сервисной службы — количество новых записей в базе данных существующих клиентов.

Совет дня себе.
Хочешь обеспечивать сервис клиенту? Сначала обеспечь себя данными о клиенте.

Latest Month

Апрель 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Метки


Rambler's Top100





Рейтинг блогов
Разработано LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner