?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

NPS наоборот

Среди маркетологов часто используется индекс NPS, как показатель клиентской лояльности. Дескать, если покупате готовы нас рекомендовать, значит они лояльны к нам. Но это поверхностный взгляд.

На самом деле, покупатели к нам лояльны, если они готовы пожаловаться нам на наши же недостатки.




Всё очень просто. По статистике, примерно 95% покупателей не озвучивает свои претензии, а просто уходит и перестаёт покупать у нас. А из 5% озвучивших претензию и получивших адекватную реакцию от продавца, 95% остаются.

Те, кто не озвучил претензию нам, гарантированно идут жаловаться всем подряд. Поэтому, если мы хотим измерить лояльность, нужно задавать другой вопрос. Не нужно спрашивать «Готовы ли вы порекомендовать нас друзьям?». Нужно спрашивать «Готовы ли вы предъявить нам претензию, если что-то пойдёт не так?»

Совет дня.
Вводите в работу NCS — Net Complaint Score. Нужно создавать условия, в которых покупатель сможет легко озвучить претензию и ожидать её гарантированного удовлетворения. Вот это и будет настоящая лояльность — уверенность в том, что любую проблему можно решить.

Comments

( 1 комментарий — Оставить комментарий )
yamagato
6 май, 2016 06:26 (UTC)

Во фразе "Готовы ли вы порекомендовать нас друзьям" скрыта попытка подсознательной манипуляции, а не искреннее желание узнать хочу ли я это сделать.

( 1 комментарий — Оставить комментарий )

Latest Month

Апрель 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Метки


Rambler's Top100





Рейтинг блогов
Разработано LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner