?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

KPI для продавца

Часто премию продавца привязывают к сумме оплаченных покупателем счетов. С одной стороны, эта система имеет право на жизнь и в её пользу есть много аргументов. Вежливый и грамотный продавец способен склонить «чашу выбора» в свою сторону.

С другой стороны, зависит ли сумма оплаченных счетов от работы продавца? Некоторые исследования утверждают, что около 75% покупок совершаются покупателем, потому что он уже решил, что ему нужно и где он купит, а продавец выступает лишь «отгрузчиком» товара. Наряду с историями о том, как продавцы помогли сделать покупку, гораздо чаще встречаются истории о том, что продавец мешает покупателю.

— Вам чем-то помочь?
— Отстань, сам выберу!

Если покупатель считает, что ему не нужна консультация, то продавец для него — лишнее звено, необходимое только для обмена денег на выбранный товар. Если продавец будет «влиять» на увеличение суммы чека (стараясь заработать свой бонус), то такое поведение будет раздражать покупателя. Он будет понимать, что им манипулируют, ему впаривают что-то ненужное. И он будет сопротивляться.

Конечно, анекдот про гения-продавца, который продал мужику комплект «от крючка до надувной лодки», когда тот пришёл за таблетками от головной боли жены (а не лучше ли на рыбалку?), красив. Но это только анекдот. Продавец, в большинстве случаев, не сильно влияет на сумму чека. Решение о сумме расходов принято заранее.

Зато, продавец способен влиять на количество чеков.
В случае с входящими запросами он управляет скоростью обслуживания и отгрузки. Своей вежливостью и компетентностью он влияет на количество повторных обращений.
В случае с исходящими продажами он влияет на количество сделанных звонков, отправленных коммерческих предложений. Своей вежливостью и компетентностью он влияет на конверсию «предложений в сделки».





Скорость работы, вежливость и компетентность. Вот что является «причиной», влияющей на «следствие» суммы оплаченных счетов. Именно эти KPI стоит применять. В исходящих продажах закономерность очевидна:
— сумма оплаченных счетов всегда меньше суммы выставленных счетов.
— сумма выставленных счетов всегда меньше суммы сделанных коммерческих предложений.
— количество сделанных коммерческих предложений всегда меньше количества проведённых встреч.
— количество проведённых встреч всегда меньше количества сделанных звонков с предложением встретиться.
— количество сделанных звонков всегда меньше количества запланированных звонков.
— количество запланированных звонков всегда меньше количества записей в выборке базы данных.

KPI должны опираться на «причины», а не на «следствие».

Совет дня.
Найдите в своём результате причины, которые на него повлияли. Благодаря чему результаты становятся выше? Можете ли вы повлиять на эти причины? Можете ли вы мотивировать себя на работу с причинами, а не со слествиями?

Comments

( 11 комментариев — Оставить комментарий )
ashishkin
2 сент, 2015 03:23 (UTC)
Напутано сильно. Розница и b2b в одном тексте. А тема очень важная поднята и универсальных решений в ней нет. У каждого свое.
taskandsolution
2 сент, 2015 07:15 (UTC)
Да это ещё не вся путаница.
Есть группы товаров, которые ищет покупатель, есть товары, которые «ищут» покупателя.
Есть решения, которые требуют консультации, есть типовые готовые решения.
Попробую попозже разложить систему в этой матрице.
shy_alis
2 сент, 2015 04:46 (UTC)
здравствуйте.
если Вы имели в виду розницу, то насчет KPI не соглашусь) работа продавца напрямую влияет на сумму чека и т.д. если, конечно, он преследует своей целью увеличить сумму покупки покупателя через грамотное выявление его потребностей, а не просто "отпустить товар".
и более того, в рознице возможен даже обратный эффект, когда начальство сильно требует высокие показатели по среднему чеку с продавцов, и они боятся продавать мелкий и недорогой товар.
а что касается "скорость работы, вежливость и компетентность" - полностью соглашусь. но в рознице туда уместно добавить еще "интерес на будущее", т.е. чем-то заинтересовать клиента на совершение будущих покупок.
taskandsolution
2 сент, 2015 07:13 (UTC)
Здравствуйте!

Конечно же, все покупатели делятся на две большие группы:
- те, кто определил сумму покупки (на них уже не повлиять).
- те, кто готов изменить сумму покупки (на них влияет продавец).

От бизнеса к бизнесу, от товара к товару соотношение этих групп меняется, но факты утверждают, что первая группа гораздо больше. И поэтому большая часть платежей не зависит от профессионализма продавца. Как на тендерах: «вот сумма, вот требования; хотите участвовать — предлагайте».

Большая часть покупок не зависит от продавца, поэтому привязывать его бонус к сумме платежей, на которые он не влияет — неправильно.

С другой стороны, в небольших продажах очень много зависит от продавца. Десерт в кафе, или аксессуар в салоне сотовой связи — это дополнительные расходы, на которые может легко согласиться покупатель. Но и в этом случае, нужно привязываться не к сумме денег, которые заработал на этом продавец, а к количеству десертов или аксессуаров.

Тема сложная, конечно же.
Я сам продавец :)
shy_alis
2 сент, 2015 07:50 (UTC)
я тоже продавец, и именно в небольших продажах)
поэтому, видимо, у меня такая четкая уверенность о влиянии продавца на показатели - видела вживую. с крупными продажами, конечно, многое по-другому.

насчет поощрения за дополнительные продажи вы очень правы) еще есть схемы, когда, помимо личных бонусов, продавец получает бонус за общий план. это очень стимулирует помогать друг другу в продажах.
taskandsolution
2 сент, 2015 11:04 (UTC)
Речь о том, что продавец в состоянии повлиять на небольшое изменение суммы чека (относительно чека или суммы денег в кошельке клиента). Это около 10-15%. Купил человек машину за миллион, ему ещё тысяч на 100-200 можно допродать дополнительных опций. Но увеличить в 2 раза не получится.

То есть. Усилия продавца приносят +10-20% к покупке у четверти покупателей, которые готовы доплатить. А бонус ему начисляется со всей суммы продаж:
- с трёх четвертей от тех, кто не увеличил чек
- с четверти от полной суммы тех, чей чек он увеличил на 20%

Покупатели принесли в магазин миллион.
Три четверти решили потратить 750 т.р. и ничто их решение не изменит, потому что денег больше нет.
Четверть готова потратить лишних 50 т.р. (20% от 250 т.р.)
Получается, что продавец увеличил своей работой сумму на 50 т.р., а бонусов ему начислили с 1050 т.р.
shy_alis
2 сент, 2015 13:49 (UTC)
действительно, универсальной системы поощрений не существует.. все очень индивидуально.
спасибо за ответ)
finansm
5 ноя, 2015 11:49 (UTC)
показатель NPS - индекс потребительской лояльности.
и если впарил сегодня - этот показатель будет низкий.
taskandsolution
5 ноя, 2015 11:55 (UTC)
Ох. На NPS влияет не только продавец. Тут весь маркетинг, сервис, производство вносит свою лепту, привязывать NPS только к продажникам опрометчиво.
( 11 комментариев — Оставить комментарий )

Latest Month

Апрель 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Метки


Rambler's Top100





Рейтинг блогов
Разработано LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner