?

Log in

No account? Create an account

Previous Entry | Next Entry

Мы продолжаем добрую традицию соваться с фотоаппаратами к своим клиентам. А иначе, как понять устройство клиента изнутри? Что мы сможем хорошего придумать, если ни разу не видели ничего, кроме самого здания и логотипа заказчика?




Здание, кстати, очень даже внушительное, на сегодняшний день — это крупнейший Центр Поддержки Клиентов в России. zavodfoto его уже показал во всей красе, а мы покажем, как оно выглядело «до и после».




Вообще, нужно отметить, что в этом году исполняется 10 лет, как Билайн появился в Перми. Вот вам небольшой экскурс в историю:



Август 2004 года, первый офис Билайна в Перми.
Пермский офис Билайна открыт и по сей день, и в прямом и в переносном смысле. Он и сам работает, и открывает двери «любопытным Варварам». Полюбопытствуем, что интересного есть внутри?


Пермский Центр поддержки клиентов не только самый крупный из всех двенадцати колл-центров Билайна. Он ещё и самый уникальный. Кроме огромного количества операторских мест, в ЦПК 8 учебных классов и 6 переговорных. Это не считая столовых, комнат отдыха, рабочих кабинетов и технических помещений. А ещё внутри есть лифт на 46 человек:




Но, обо всём по порядку.
Познавательную экскурсию для нас провели Елена Тырина — PR-менеджер Пермского филиала ОАО «Вымпелком», Мария Смирнова —  руководитель Пермского ЦПК и Петр Шиловских — руководитель группы ИТ Пермского филиала ОАО «Вымпелком».




Девушки рассказали нам много интересного о создании Центра, его становлении и перспективах. Вообще, это одно из самых привлекательных мест в городе для карьерного роста. Планируемый штат компании в Перми — 1500 человек, а на сегодняшний день он укомплектован только на 50%. Зато служба персонала укомплектована не то что полностью, а даже по «сверхнормативу». Служба HR проводит десятки собеседований в день, чтобы найти сегодняшних операторов и завтрашних руководителей подразделений.

Честно говоря, если бы я был «на старте своей карьеры», я бы попробовал себя здесь:




Это только сначала кажется, что в этом зале шумно и некомфортно. На самом деле, это не так. Каждое рабочее место отделано звукопоглощающими панелями. Рабочий стол широкий, стулья удобные, компьютеры новые:




Вот так выглядит место, ожидающее своего владельца. Точнее, владельцев. Рабочий стол не закреплён за конкретным человеком, зато за каждым столом закреплён номер:




Где же тогда живут личные вещи? У каждого сотрудника есть ящик для личных мелочей, которые ему нужны для работы.
Эта батарея ящиков на незаселённом этаже, поэтому все ключи ещё в замках:




Но, вернёмся на рабочие места. Коллективный доступ к рабочему месту совершенно не мешает сделать его комфортным.

Операторы Перми обслуживают абонентов пяти регионов: Москва, Центральный регион, Северо-западный регион, Урал и Сибирь. Абоненты этих регионов не привязаны жёстко к Перми. Если пермский ЦПК будет загружен, то Распределённый колл-центр отправит вызов абонента в другой ЦПК.
Но пока центр не то что «перегружен», а даже «недозагружен» и обсуждаются вопросы о присоединении дополнительных регионов.




Без операторов. Обратите внимание, на рабочих местах висят зеркала. Я сначала подумал, что это их сами операторы подвешивают, чтобы видеть, кто к ним сзади приближается, ан нет! Зеркала нужны, чтобы улыбку держать во время разговора с абонентами.




Сложно ли работать оператором? Непросто — бывает, что за 8 часов работы злобные абоненты и до слёз доводят. Штатного психолога нет (это дело будущего), но из операторов, имеющих психологическое образование формируются специальные группы психологической поддержки. Здесь комфортно работать, в том числе и людям с ограниченными возможностями. Кто хочет, тот себе дело найдёт:




Пока я слушал наших экскурсоводов, у меня волосы во всех местах шевелились от возбуждения. Там и сям висят объявления о конкурсах с замечательными призами. Вот возможность выиграть поездку на Бали:




Количество карьерных возможностей, которые даёт Билайн нынешним студентам, просто таки вызывает жгучую белую зависть. Можно просто начать работать и обеспечить себе стремительную карьеру. Вот, например, девочка совсем, а уже — руководитель группы. Немудрено, с таким-то количеством сертификатов и дипломов!




Вот у неё уже персональное место, похоже. Не будешь же каждый вечер все эти грамоты в шкафчик прятать. Кстати, когда мы подошли, она обучала новичка рабочим премудростям.

Обучение одного специалиста длится целый месяц!

Во время обучения все стажёры считаются студентами и получают стипендию. Пока они не будут соответствовать требованиям, их на линию не выпустят, поэтому вы можете не беспокоиться за «бэк-мэкающих» неадекватных операторов. Мало того, что операторы проходят длительное обучение. Во время работы их постоянно тестируют и оценивают, как внутренние службы контроля, так и сами абоненты. Вот, кстати, учебный класс — очень просторный:




По ходу движения по этажам наткнулись на группу сотрудников, проходящих противопожарную технику безопасности:




Основной пик загрузки приходится на вечернее время, поэтому максимальное количество операторов вызывается во второй половине дня, до 24:00. Плавающие графики составляются за 2 месяца и у каждого сотрудника есть возможность спланировать своё время, или поменяться выходным с коллегами на нужную дату. Как удобно, так и работай — очень привлекательно для студентов!




Работа операторов организована с перерывами — невозможно говорить все 8 часов подряд. Для восстановления сил есть комнаты отдыха с телевизорами и теннисными столами — кому что больше по душе:






На каждом этаже есть место «для поесть». Это маленькая столовая, где можно спрятать, а потом разогреть и съесть «тормозок» из дома.




А вот большая столовая, где еду меняют на деньги по очень выгодному курсу. Кстати, справа за столиком ужинает стайка студентов Билайна и их наставника.




Эти студенты начнут с простого функционала — отвечать на типовые вопросы абонентов про мобильную связь и интернет. А когда их компетенции разовьются, их могут перевести на другой этаж — решать сложные вопросы и разруливать нетипичные ситуации. Здесь количество операторов значительно меньше:






Обсуждение рабочих моментов. Начальники вышли из своих кабинетов в переговорную:




Кстати, про кабинеты начальников. Очень они даже неплохо устроились:




Но, чтобы устроиться в кожаном кресле начальника в пермском ЦПК Билайна, нужно начать с рабочего места попроще. Например такого, с совершенно нулёвой мебелью:






Или с такого. Тут уже компьютеры стоят, тоже новёхонькие:




Блогеры осмотр провели, блогеры обстановочку одобряэ.




Обратили внимание, что каждый этаж имеет свой цвет? Так и задумано — совершенно резонное решение. Представьте, что вся мебель на всех этажах одинаковая. Заходишь, бывало, в зал и думаешь, а на каком я этаже? А тут на цветографическую схему посмотрел и понял — я в зале операторов, обслуживающих абонентов интернета:




Весело у них здесь. Олени всяческие скачут, по перегородкам, по подоконникам:






Вы обратили внимание, что ни у одного из компьютеров нет источника бесперебойного питания? Это отдельная песня здания, у которого есть персональная батарейка, обеспечивающая работу здания без внешнего питания в течение 4 часов!

Вообще, энергообеспечению здесь уделено особое внимание. Здание запитано двумя энерговоодами, переключение между которыми производится в течение 5 миллисекунд. Отрубится один ввод — никто даже не почувствует, что всё питание пойдёт по одному вводу.

Отрубятся оба? Не страшно. Нагрузку всех рабочих мест, всей системы безопасности и аварийного освещения возьмёт на себя блок ИБП. Один из модулей:






Батареек в этом помещении хватит на 4 часа автономной работы. Но даже такие возможности — всего лишь запас прочности. ИБП должны взять нагрузку на себя, пока будет запускаться дизель Вольво на 1 МВт. У него картер с подогревом и бак на 1000 литров (на сутки работы) — работать будет в самый лютый мороз.

В общем, времени у Билайна будет достаточно, чтобы дождаться устранения причин аварии и снова начать работать от городской сети.




А если понадобится (может быть и такое), то ИБП отрубается двумя движениями:





Ну и на закуску, самое сложное.
Центр обработки данных Билайна. Путь к нему лежит через небольшой склад подменной техники.




Сам ЦОД располагается на 80 квадратных метрах. Грязнуль с улицы пускают туда только в бахилах. Угадайте, чьи ноги удостоились чести не надевать их?




Правильно, ноги главного айтишника и главного пиарщика обошлись без бахил. А нам пришлось соблюдать режим.




Ребята, я ни разу не айтишник (как, например, je_jenya), поэтому большинство из сказанного было для меня «на птичьем языке» — не ждите от меня конкретики. Но вот что, например, я понял.

Красные баллоны — система пожаротушения, за несколько секунд вытесняющая из помещения кислород.
В ЦОДе индивидуальная система кондиционирования — это синие шкафы на заднем плане. В помещении поддерживается постоянная температура:




Что это за фигня на нашем перфорированном вентилируемом полу валяется?




Чёрные шкафы — охренеть какое дорогое телекоммуникационное оборудование. Хотите подробностей о технических характеристиках? Читайте у zavodfoto.
Оборудование ЦОДа позволяет «висеть» на линии одновременно 1400 абонентам. На сегодняшний день — только 400 линий заняты в один момент. Есть куда расти.




А вот на этих дисках в течение хранятся все записи разговоров операторов с абонентами. Не только аудиофайлы, но и слепки рабочего стола, чтобы знать, что делал оператор во время разговора. Один из дисков требует замены — светится оранжевым:




Оптический кабель. Могу ошибиться (к этому моменту я уже не успевал записывать технические термины), но, если я ничего не путаю, эти жёлтые кабели — главный канал передачи данных ЦПК. Настолько главный, что он тоже продублирован, как и энерговвод в здание. Да ещё и имеет свой собственный шкаф с ИБП:






В общем, хватит грузить вас железом. Давайте просто пофотографируем сквозь капли на стекле перфорированную сетку и скажем спасибо Петру:




Скажем ещё раз спасибо нашему экскурсоводу по операторским залам Марии Смирновой, которая выдержала наше любопытство и фотокамеры:






Спасибо Елене Тыриной, которая не только ответила на все наши вопросы, но и предложила десяток интересных мероприятий для блогеров Перми.




Особая благодарность Олегу freedom Бармину и Михаилу slobodin, которые помогли организовать интересную экскурсию.


Comments

( 8 комментариев — Оставить комментарий )
assassin_404
14 янв, 2014 02:47 (UTC)
Вот парадоксальная ситуация - поставили колл-центр в крае, где не могут нормально поднять связь. Странные люди.
Привет!)
pavlix
14 янв, 2014 04:19 (UTC)
Но колл-центр обслуживает вовсе не только наш регион же
assassin_404
14 янв, 2014 04:41 (UTC)
да я в курсе как бэ, просто соотношение забавное.
maksim_perm
14 янв, 2014 07:14 (UTC)
да сколько можно выкатывать посты с одними и теми же картинками, которые мы все видели уже миллионы раз?
вы в своём уме, товарищ?
не надоело заваливать ЖЖ хламом?
где редкость и сенсации?
почему нет остроумия и креативности?
срамота
taskandsolution
14 янв, 2014 07:25 (UTC)
Сударь, сенсации и эксклюзив — ваша тема. Как мы, простые скромные блогеры, можем претендовать на чужой кусок пирога?
maksim_perm
14 янв, 2014 07:30 (UTC)
никак, согласен
vsevolodya
14 янв, 2014 09:05 (UTC)
Интересный репортаж. У нас в офисе в Москве похоже будет (тоже Билайн), а тут даже стол для настолько тенниса есть! Красота!

Edited at 2014-01-14 09:06 (UTC)
taskandsolution
14 янв, 2014 10:42 (UTC)
Вот вам — пример для подражания.
( 8 комментариев — Оставить комментарий )

Latest Month

Апрель 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
      1
2345678
9101112131415
16171819202122
23242526272829
30      

Метки


Rambler's Top100





Рейтинг блогов
Разработано LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner