?

Log in

Верхняя запись Здравствуйте

Я рад вас видеть в блоге консалтинговой компании Task & Solution Marketing. Мы работаем на руководителей компаний и на специалистов, отвечающих за привлечение клиентов и развитие бизнеса.

Меня зовут Андрей Пометун, я руководитель TSM и (по совместительству) редактор нашего блога.

Photo by Eugeny Demshin


Здесь вы можете прочитать про технологии доверительного маркетинга, которые мы применяем в своей работе с 2005 года. Для того, чтобы вам было проще ориентироваться в записях блога — познакомьтесь с основными метками.

Карта блогаСвернуть )

Надеюсь, что вам понравится наше виртуальное знакомство, и вы захотите познакомиться с нами лично. 
Вы всегда сможете нам позвонить: +7 (342) 212-12-44,
или отправить сообщение факсом: +7 (342) 212-71-88,
или электронной почтой: post@taskandsolution.com,
или зайти в гости: Пермь, Пермская 70, офис 208,
или познакомиться с выполненными работами на сайте taskandsolution.com.

А если у вас всё хорошо, то порекомендуйте нас тем, кому нужна помощь — мы поможем им решить маркетинговые головоломки, внедрить передовые технологии продвижения и перевыполнить поставленные планы продаж.

Несколько месяцев назад мы разговорились с одним руководителем сервисной службы крупной компании. В их обязанности входит поддержка существующих B2B-клиентов и выявление их новых потребностей. Но в работе есть конфликт со службой продаж.

Специалисты про продажам, которые заключили контракт с конкретным B2B-клиентом, считают, что служба сервиса в этом процессе лишняя. Что она лишь претендует на законные комиссионные отдела продаж. Потому что, когда клиент размещает новый заказ, возникает вопрос, а чья это заслуга? Продажников, которые привели прибыльного клиента, или сервисменов, которые вовремя напомнили клиенту о продлении отношений.

Продажники просят не звонить своим клиентам, приводя самые разные причины, как вполне обоснованные, так и высосанные из пальца. А руководитель сервисной службы в этой ситуации не знает, как ему оценить качество своей работы.

Пока мы с ним разговаривали, родилось интересное решение. Поделюсь, вдруг оно вам поможет в вашей похожей ситуации. В чём цель работы сервисной службы? Из названия следует: оказывать сервис. А что такое сервис? Правильно: служение. А как можно служить, плохо зная клиента? Так себе.




Так вот. Задача сервисной службы — узнать как можно больше о клиенте, чтобы потом использовать эти сведения для обеспечения индивидуального сервиса. Чем больше компании известно об интересах своего клиента, тем больше у неё шансов приятно удивить его. KPI сервисной службы — количество новых записей в базе данных существующих клиентов.

Совет дня себе.
Хочешь обеспечивать сервис клиенту? Сначала обеспечь себя данными о клиенте.
В маркетинге есть много мероприятий, эффективность которых сложно оценить сразу же после применения. К одним из таких относятся конференции. Съездили, поучаствовали, а где выхлоп? Максимум, что встречалось, это отчёт о списке собранных визиток или о количестве участников, перед которыми выступил спикер.

А ведь конференции — очень сильный инструмент, на котором можно и новые связи найти, и новых клиентов и возможности для развития.
Чтобы не ходить долго вокруг да около, оставляю для заинтересованных в этом инструменте нашу матрицу контроля эффективности участия в конференции. В ней собраны семь целевых аудиторий, на которых стоит обращать внимание. А к каждой из них — десяток результатов, с которыми можно приехать с конференции.




Совет дня себе.
Собираешься на конференцию? Не ограничивайся целью привезти визитки потенциальных клиентов. Смотри шире ещё до начала мероприятия, чтобы не упустить возможностей, когда оно начнётся.

В доверительном маркетинге есть очень внушительный раздел: маркетинг рекомендаций. Но необязательно быть адвокатом бренда, чтобы распространять рекомендации о компании или о продукте. Есть еще несколько хороших способов, как использовать силу имеющихся ресурсов, чтобы обеспечить молву о вас. Все они разложены по полочкам в книге Джона Янча «По рекомендации. Бизнес, который продвигает себя сам».




Как человек, увлечённый доверительным маркетингом, я отметил много интересного, что можно сделать как для своей компании, так и для наших заказчиков. Джон Янч рассказывает как про спонтанные и случайные действия, вызывающие рекомендации, так и системные подходы для планомерного внедрения.

Автор делает интересный «наезд» на классический маркетинг-микс 4P. Рынок меняется и начинает принадлежать не продавцам, а покупателям. А значит и маркетинг-микс успешного бизнеса должен рассматриваться не с точки зрения того, что важно продавцу (Продукт-Прайс-Продвижение-Продажи), а с точки зрения того, что важно покупателю. Джон Янч предлагает модель 4С:

• Content (Контен)
• Context (Контекст)
• Communication (Общение)
• Community (Сообщество)

С первыми двумя хорошо умеют обращаться технологичные компании, которые работают с клиентами в онлайн-формате. Со вторыми двумя — традиционные компании, которые привыкли работать со своими покупателями лицом к лицу. Но грамотное совмещение всех четырёх «си» позволит любой компании запустить волну рекомендаций о себе. Остаётся только прочитать, как это сделать.

В книге рассказывается не только о том, как заставить говорить о вас покупателей, не только они могут о вас рассказывать. Вы прочитаете, как подключить к распространению рекомендаций своих сотрудников, партнёров, смежных бизнесменов и журналистов. И как сделать себя главным рупором своей компании. Все перечисленные аудитории под вашим руководством помогут вам создать бизнес, который продвигает себя сам.

Совет дня себе
Хочешь, чтобы о тебе рассказывали покупатели? Сначала сделай так, чтобы о твоей компании и продукте рассказывали твои сотрудники. Если люди, которые работают с тобой, будут с гордостью рассказывать о том, где они работают, то они будут делать свою работу так, что о ней захотят рассказать клиенты.

Давным-давно я слышал такое определение: Любитель делает то, что нравится. Профессионал делает то, что надо. То есть, чтобы стать профи нужно часто работать через силу, делать то, что не нравится. А любители, как только появляются трудности, готовы отказаться от начатого дела. Потому они и остаются всего лишь любителями.




Но можно ли стать профессионалом, продолжая делать то, что не нравится? И вот тут появляется важное замечание. Не нравится или не хочется? Где проходит грань между этими понятиями?

Профессионалу нравится его дело, но иногда может «не стоять» на работу. Вот прямо сейчас не хочется почему-то начинать заниматься конкретной задачей. Но это временное состояние, которое решается очень просто: нужно начать. После этого профессионал может сделать рабочий процесс таким, чтобы получать от него удовольствие. Он умеет находить или создавать интерес в деле, вводить себя в состояние потока: упрощать или усложнять задачу.

Совет дня себе
Не хочется начинать какую-то задачу? Вспомни, как ты себя чувствовал, когда делал нечто подобное? Что ты чувствовал в процессе и в результате? Если тебе нравилось это делать, то просто начни. Втянешься, увлечёшься, и всё пойдёт как по маслу. А если не нравился ни процесс, ни результат… Тогда стоит задуматься, стоит ли дальше себя насиловать. Может быть найти другое занятие?

Представьте себе такую функцию соцсетей в ближайшем будущем: «Автоматическое поздравление». Программа сама будет проверять даты рождений ваших друзей и направлять им шаблонные сообщения. А что, поздравления-то все одинаковые по большей части. В ответ на «Автоматическое поздравление» появится «Автоматическая благодарность» — пришло в мессенджер сообщение с поздравлениями, а программа сама отправит шаблонный ответ. Так и будут роботы друг друга поздравлять, если мы сами что-то не поменяем.

В доверительном маркетинге есть огромный блок коммуникаций — поздравления. Но они работают только тогда, когда перестают быть шаблонными, типовыми. А чтобы делать такие поздравления, нужно научиться проявлять любопытство к человеку, его интересам, хобби, увлечениям. Тогда можно сделать оригинальное поздравление и выделиться на фоне всех остальных.

Хотите научиться поздравлять? Предлагаю устроить челлендж на весь 2017 год — поздравь друга по-человечески. Когда вы получаете каждый день уведомление от соцсети о том, что у кого-то из ваших друзей случился день рождения, не торопитесь отписаться шаблонными фразами. Подумайте. Пожелайте каждому (!) другу того, что именно ему нужно. Посмотрите на его профессию, род занятий, интересы, любимые книги и музыку. Взгляните на ленту сообщений и записей. И напишите поздравление, такое, чтобы оно обратило на себя внимание.

Это будет отличный способ не только познакомиться ближе с виртуальными друзьями и реальными знакомыми. Вы прокачаете способность к вниманию и навык креативных поздравлений. А когда вы научитесь делать это хорошо в дружеском формате, ничего не будет стоить использовать этот навык в деловых отношениях.




Совет дня себе
Используй автоматические уведомления и человеческое отношение в комплексе. Не пытайся всё удержать в памяти, позволь машине контролировать важные события сотен и тысяч своих контактов. Но не превращайся в машину, общаясь с людьми.

Как внедрить идею

Идея, инсайт, открытие сами по себе ничего не стоят. Открытие пенициллина ничего не могло изменить, пока не появилась технология его производства в промышленных масштабах. Технология цифровой фотографии никому была не нужна, пока не у пользователей не появилась возможность хранить цифровые изображения. И массовая мобильная связь тоже была уделом избранных, пока не появилась инфраструктура для её использования.

То же самое и с маркетинговыми идеями. Пока вы не представляете, как её можно реализовать, как именно это будет работать и какие проблемы у вас возникнут при её воплощении в жизнь, эта идея — всего лишь фантом. Если вы хотите увидеть свои результаты на практике, то вам нужно добавить к своему креативному мышлению инженерные компоненты. Как? Прочитайте книгу Гуру Мадхавана «Думай как инженер».


dumaj-kak-inzhener-big.png


К сожалению, вы не узнаете, как превращать проблемы в возможности, несмотря на то, что обложка книги вроде бы обещает это. Таковы особенности русского языка, который не особенно стремится подчиняться инженерному мышлению. В данном случае, союз «как» имеет смысл: «как великие инженеры превращали проблемы в возможности», а не «как научиться превращать проблемы в возможности».

В книге десятки исторических примеров о том, в каких обстоятельствах были созданы великие изобретения, изменившие наш мир. Как мышление инженера превращало идеи учёных в повседневность. История вооружений и GPS-навигации, магнитофонов и декораций Олимпиад, строительства и медицины, безопасности и развлечений.

Автор не предлагает каких-либо упражнений, чтобы начать думать, как инженер. Но сами истории позволяют взглянуть с другой точки зрения на жизнь, в которой даже у изобретателей мобильного телефона и цифровой камеры не было и мысли о том, что когда-то их творения могут объединиться в одном устройстве.

Что бы вы могли предложить миру, в котором ещё нет часовых поясов, а поезда уже пересекают страну из края в край? Придумали бы вы канализацию, когда реки перестали справляться с городскими отходами? Как бы вы использовали знания из нефтепереработки в медицине? Сложно представить?

Тогда опишите на бумаге, как будет реализована ваша новая маркетинговая идея. Да, человеческое поведение, это вам не механизм и не бинарный код «или-или». Но это не должно быть оправданием для решения типа, давайте попробуем, что получится, а там разберёмся. Из инженерного «занудства» стоит взять критичный подход и умение задавать главный вопрос «Как это будет работать?». 


Совет дня себе.
Используй технику пяти вопросов «Почему это работает (не работает)?». Дал ответ, спроси себя ещё раз: копай глубже. Не останавливайся на первых решениях.
 
Многие хотят научиться управлять собой.
Только не все осознают, что управлять собой, это ещё и подчиняться себе.

manage.jpg


Путь к генералу начинается с солдата. Хочешь приказывать — сначала учись исполнять приказания. 

Совет дня себе.
Попробуй каждый день отчитываться перед самим собой. Сможешь отчитаться самому себе — научишься отчитываться перед любым клиентом.
 
Раз и навсегда. Опасная мантра, с которой мы сталкиваемся раз за разом.
Самые разные компании, измучившись с беспорядком в маркетинге и продвижении, надеются решить проблемы одним ударом, привлекая дорогих внешних специалистов. Дескать, сейчас мы купим тайное знание, нам откроют секреты, напишут стратегию, которую мы реализуем, и будет нам счастье.

Но это не работает. Даже, если заказчик получит значительные изменения в работе, это не обозначает, что успех пришёл навсегда. Совсем не обозначает.




Разработанная стратегия обозначает, что компании нужно «подписаться» на постоянную, ежедневную, рутинную работу. Полученный результат обозначает, что нужно повторять раз за разом результативные действия. Если вы хотите, чтобы ваши клиенты оставались с вами, то нужно продолжать делать каждый день, то, что вы делали, когда привлекали их.

Хорошее видео маркетолога Ричарда Джона на TED о том, что успех — это цикличный процесс. Почти 3,5 миллиона просмотров, есть русские титры (http://www.ted.com/talks/richard_st_john_success_is_a_continuous_journey)




Совет дня себе
Не почивай на маркетинговых лаврах. Продолжай свой путь к новому успеху, иначе потеряешь достигнутый. Не нужно бояться: это будет не замкнутый круг, а восходящая спираль.

Ширина и глубина

Меня часто спрашивают: как у вас получается разрабатывать стратегии для отраслей, в которых вы не разбираетесь? Как вы можете планировать продвижение чего-либо, если не знаете особенностей этого бизнеса?

Обычно нас выручал синтез знаний: заказчик даёт узкие, но глубокое знание об отрасли и продукте, а мы даём широкие знания о коммуникациях и маркетинге, почерпнутые из других отраслей. «Сталкивая» наши знания, мы получали обширное поле для поиска решений.

different-2.jpg


Но в последнее время этот подход работает всё хуже и хуже. В одном из подкастов Олег Брагинский рассказывал, что проводит для себя экстренное погружение в отрасль, с которой он собирается работать. Встречаясь с заказчиками я всё чаще вижу, что они не просто хотят говорить на одном языке. Понимать терминологию и потребительские свойства товаров и услуг уже недостаточно.

Заказчик хочет видеть перед собой не просто экперта в маркетинге, а эксперта в отраслевом маркетинге. Исполнитель должен вникнуть в продукт также хорошо, как и заказчик. Только тогда можно будет рассчитывать на плодотворное сотрудничество.

Но как за короткое время впихнуть в голову знания, получаемые годами? Мне эта история знакома. Всю школьную программу по химии я прошёл мимо, несмотря на то, что последние два года учился в школе, в которой были химические классы. Каким-то образом я уговорил учителя по химии поставить мне четвёрку, чтобы не портить аттестат единственной тройкой. Одним из аргументов был «мне не придётся сдавать химию, я буду поступать на экономиста». Но так случилось, что в военном институте был вступительный экзамен как раз по химии.

С поникшей головой я пришёл к Ангелине Леонидовне и сказал, что вступительный экзамен таки химия. И знаете что? За один месяц она закачала в меня весь школьный курс по химии, с шестого по одиннадцатый класс. И так хорошо, что вступительный экзамен я сдал на отлично.

Теперь мне нужно вспоминать этот урок и учиться новым отраслевым знаниям каждый раз, когда в моей маркетинговой жизни появляется новая отрасль.

Совет дня себе.
Если хочешь работать с заказчиком на равных, разберись в его продукте также хорошо, как он сам. Прочитай базовую литературу, пройди учебные курсы, изучи терминологию, прослушай экспертные отраслевые интервью и обзоры. Напрягись: тебе за одну неделю нужно прожить несколько лет жизни заказчика.
 

Latest Month

Январь 2017
Вс Пн Вт Ср Чт Пт Сб
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    

Метки

Syndicate

RSS Atom

Rambler"s Top100





Рейтинг блогов
Разработано LiveJournal.com
Designed by Lilia Ahner